In 4 Schritten zur gelungenen Gesprächsvorbereitung

GespraechsvorbereitungIn Deutschland sind wir in Sachen Arbeit bekannt für eine genaue Planung der Dinge und eine strukturierte Umsetzung unserer Vorhaben.

Das ist zwar ein Klischee, aber macht in vielen Situationen sogar wirklich Sinn!
Wieso? Weil wir dadurch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, unsere angepeilten Ziele zu erreichen.

Natürlich sollte nicht alles reine Theorie auf Papier bleiben, sondern das Geplante möglichst in der Realität auch angegangen werden, sonst verläuft auch eine tolle Planung und Vorbereitung im Sand.

Auf unsere Verkaufswelt übertragen erlebe ich es sehr oft, dass Verkäufer und Berater sich mehr und mehr auf ihre Spontanität und Erfahrung verlassen und nahezu gänzlich auf eine Vorbereitung und Planung Ihrer Kundengespräche verzichten.

Zum Teil liegen sie damit richtig, denn Spontanität und Erfahrung verleihen dem Verkaufsgespräch Professionalität und eine authentische Note. Jedoch lassen wir ohne eine saubere Vorbereitung auch eine wichtige Phase im Verkaufsprozess unbeachtet, welche uns schon für die Abschlussanbahnung behilflich sein könnte.

Deshalb widmen wir uns heute vier Schritten und Themenbereichen, die uns bei der Vorbereitung unserer Kundengespräche gute Dienste leisten können. Zunächst prüfen wir erst einmal, ob sich das überhaupt lohnt.

Gründe für eine Gesprächsvorbereitung

  • Je gründlicher wir vorbereitet sind, desto überzeugender wirken wir im Gespräch. Eine genaue Vorbereitung verleiht uns Sicherheit und Selbstbewusstsein. Das merkt der Kunde uns an und nimmt uns dadurch als überzeugend und kompetent wahr.
  • Wenn wir uns auf den Kunden uns sein Unternehmen vorbereitet haben, gelingt es uns schneller, ein Vertrauensverhältnis zu ihm aufzubauen. Durch eine Recherche vorab punkten wir im Gespräch mit aktuellen Detailinformationen und zeigen dem Kunden damit unser Interesse und unsere Wertschätzung.
  • Eine sorgfältige Planung führt zu effizienten, ergebnisorientierten Gesprächen. Das bedeutet, wir sparen uns Zeit und Aufwand im eigentlichen Kundengespräch, indem wir uns auf das wesentlich Wichtige konzentrieren und erhöhen damit auch die Umsatzwahrscheinlichkeit.

Gründe gegen eine Gesprächsvorbereitung

  • Eine sorgfältige Vorbereitung verlangt einen gewissen Zeiteinsatz.
  • Eine Gesprächsvorbereitung bedeutet erst einmal Arbeitsaufwand ohne sichere Aussicht auf den Abschluss.
  • Die Planung des Gesprächs lässt wenig Raum für Spontanität und Authentizität.

Vorbereitung mit Köpfchen

Die möglichen Gründe, die gegen die saubere Vorbereitung eines Kundengesprächs sprechen, resultieren leider oft aus mangelhaftem Zeitmanagement, unstrukturierter Arbeitsweise, fehlendem Glauben an die eigene Kompetenz und dem Ausruhen auf den bisherigen Erfolgen.

Um auch zukünftig an die Erfolge anzuknüpfen und den Kunden optimal im Gespräch zu beraten, kann uns die Gesprächsvorbereitung wertvolle Dienste erweisen. Damit die Investition an Zeit und Arbeit im Rahmen bleibt, habe ich vier elementare Themen für die Gesprächsvorbereitung zusammengestellt, mit denen alles Wichtige erfasst wird.

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Das ist vor allem für Erstgespräche mit Kunden relevant.

1. Informationen zum Unternehmen und zum Kunden

Hintergrundinformationen zum Unternehmen, den Produkten und der Branche sind absolute Basisinformationen, die sehr gut im Internet, in der Presse, auf XING und der Unternehmenswebsite recherchiert werden können. Auch mit aktuellen Informationen zum Markt und Wettbewerb kann im Kundengespräch gepunktet werden. Für die Anfahrt und Vorbereitung auf den Ansprechpartner sind die genauen Kontaktdaten und Informationen zum Gesprächspartner wichtig. Diese können zum Teil vom Unternehmen selbst, aber auch sehr gut im Internet und Social Media Kanäle eingeholt werden. Somit erfahren wir manchmal sogar schon Hobbys oder bevorzugte Reiseländer unseres Gesprächspartners. Das sind wertvolle Hinweise für den Small-Talk und damit eine heiß ersehnte Alternative zum Dauerbrenner „Wetter“. Ebenfalls lohnenswert ist die Überprüfung des bisherigen Werbeverhaltens des Unternehmens. Welche Anzeigen, Spots, Videos, PR-Aktionen sind zu finden? Wie waren die Presse-Reaktionen darauf? Wenn wir dazu noch die Preise der Konkurrenz parat haben für das Gespräch, machen wir uns auch bei möglichen Preiswiderständen weniger angreifbar und können leicht einen fachlichen Vergleich mit der Konkurrenz erstellen.

2. Zielsetzung für das Gespräch

Wissenschaftliche Studien haben ergeben, dass Menschen die sich bewusst Ziele vornehmen, diese mit höherer Wahrscheinlichkeit auch erreichen, als Menschen, die alles einfach auf sich zukommen lassen.

So ist es auch im Verkauf. Mit einer inneren Zielsetzung für das Kundengespräch richten wir unseren inneren Kompass in eine bestimmte Richtung aus. Durch Erfahrung und Authentizität stellen wir im Gespräch dann die entsprechenden Weichen, um unser Ziel zu erreichen, nämlich dem Kunden die optimale Lösung zu verkaufen. Hierbei müssen wir jedoch auch mit Widerständen und Einwänden seitens des Kunden rechen, vor allem wenn wir in der Phase der Bedarfsanalyse ungenau waren. Daher sollten wir uns vorab Gedanken machen, was der Kunde für Einwände und Widerstände einbringen könnte und wie wir sie am besten handhaben könnten.

3. Beziehungsaufbau zum Kunden

Dass es im Gespräch nur zu ca. 10– 20 % auf den Sachinhalt und zu ca. 80 – 90 % auf die Beziehungsebene ankommt, besagt unter anderem das Eisbergmodell.

Sind wir dem Kunden unsympathisch oder merkt er, dass wir uns nicht wirklich für ihn interessieren, sondern nur unseren Abschluss machen wollen, ist alle weitere Mühe vergebens.

Auch eine fachlich perfekte Beratung, die den Kunden jedoch nicht persönlich abgeholt und emotional überzeugt hat, hat wenig Aussicht auf Erfolg. Genau deshalb überlegen wir uns vorab, wie der Gesprächspartner möglicherweise tickt (hierfür können wir Informationen aus Schritt 1 verwenden) und wie wir ein positives Gesprächsklima schaffen können.

Dazu dient der Smalltalk im Verkaufsgespräch als Einstieg. Offene Fragen zu Themen, die den Kunden möglicherweise interessieren (Hobbys, Aktuelles aus der Region, Reisen, etwas Auffälliges aus seinem Büro, z.B. ein Bild) bringen das Gespräch auf der Beziehungsebene in Schwung.

Im Anschluss gehen wir in der Bedarfsanalyse mit gezielten offenen Fragen darauf ein, was dem Kunden wichtig ist, welche Ziele, Erfahrungen und Erwartungen er hat. Damit wird ehrliches Interesse signalisiert und der Kunde beginnt Vertrauen zu fassen. Vor allem, weil wir nicht nur von uns reden (in der Regel liegt zu 80 % der Redeanteil bei den Beratern!!!), sondern etwas vom Kunden erfahren möchten und ihn zu Wort kommen lassen.

Im besten Fall bringen wir ihn durch unsere Fragen auf Gedanken zu seinem Unternehmen oder Produkt, die er selbst noch nicht hatte. Um uns optimal vorzubereiten, können wir uns vorab Gedanken machen, welche Motive und Wünsche der Kunde haben könnte und welche Nutzenargumente am besten greifen würden.

4. Persönliche Vorbereitung

„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus!“ – Diesen Spruch kennen wir alle und seine Botschaft wirkt banal, hat jedoch einen wahren Kern.

In der Haltung und Stimmung wie wir an unsere Kundengespräche herangehen, beeinflussen wir ihren Verlauf maßgeblich. Missgelaunt und unausgeschlafen, mit einem aufgesetzten Lächeln hat auch der Kunde wenig Freude mit uns. Klar hat jeder von uns mal einen schlechten Tag oder ist aufgrund eines vorhergehenden misslungenen Gesprächs mies gelaunt. Doch der nächste Kunde kann nichts dafür! Möglicherweise sieht er uns zum ersten Mal und da zählt der erste Eindruck noch mehr.

Jeder Kunde hat es verdient, dass wir uns vor dem Gespräch innerlich „resetten“ und uns offen und freundlich auf ihn einstellen. Das Lieblingslied zu hören, sich selbst im Spiegel ein Lächeln zu schenken oder sich an den letzten Kundenerfolg zu erinnern sorgt für positive Energie.

Zur persönlichen Vorbereitung gehört es auch, wichtige Unterlagen wie Broschüren oder Preisleisten bei der Hand zu haben und dem Kunden auch eine Visitenkarte mit persönlichen Kontaktdaten auszuhändigen. Am besten mit Foto, dann kann er sich noch besser an uns erinnern, wenn er uns am Telefon hat.

Machen Sie im Anschluss an das Gespräch einfach einen Test für sich selbst:

  • Wie hat sich die Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch ausgewirkt?
  • Was hat sich durch die Vorbereitung im Vergleich zu Ihren sonstigen Kundengesprächen verändert?
  • Inwiefern sind Sie anders an das Gespräch rangegangen oder haben sich im Gespräch anders gefühlt?

Fazit

Die Vorbereitung auf ein Kundengespräch kann gemeinsam mit Erfahrung und Authentizität eine sehr gute Basis für ein gelungenes Gespräch bieten.

Anhand einer Checkliste oder eines eigenen Leitfadens können wir uns die Vorbereitung erleichtern und so nach und nach eine gewisse Routine erlangen, die uns immer weniger Zeit und Aufwand in der Vorbereitung bereitet. Wir stimmen uns damit bereits auf den Kunden, seine möglichen Wünsche und Erwartungen ein, wir sind auf mögliche Einwände gefasst und eichen unseren inneren Kompass auf das Gespräch und den Kunden.

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Veröffentlicht am 07.05.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017

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