Die Bedeutung der Körpersprache im Verkaufsgespräch

Körpersprache im Verkaufsgespräch - sehr wichtig!Ist es Aggression, wenn jemand mit dem spitzen Zeigefinger auf mich zielt? Was bedeutet es, wenn er den Kopf etwas zur Seite neigt und gleichzeitig die Mundwinkel nach unten zieht?
Die Signale des Körpers lügen nicht, sie sind gerade im Verkauf enorm wichtig.

Eine typische Situation im Verkaufsgespräch

Max Mediaberater und Karl Kunde sitzen sich gegenüber, Max hat gerade sein Angebot und den Schaltplan vorgelegt.

Ok, das Angebot liegt etwas über dem Budget, das Karl beim letzten Gespräch als Rahmen gesetzt hatte. Aber nur ein bisschen – man kann’s ja mal versuchen. Karl atmet zwei mal schweigend tief aus und lehnt sich im Stuhl zurück, er verschränkt die Arme und zieht die Stirn in Falten.

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Max sinkt etwas tiefer in seinen eigenen Stuhl, er befürchtet Schlimmeres. Die Sprache des Körpers seines Kunden signalisiert ganz deutlich dunkle Rauchschwaden am Gesprächshorizont.

„Wenn die Gesamtsumme tatsächlich etwas zu hoch sein sollte, müsste ich noch mal mit unserer Produktion reden, ob man das auch etwas günstiger gestalten könnte…“ gibt er kleinlaut zu bedenken. „Das wäre natürlich immer gut“, meint Karl Kunde „ ich überlege allerdings gerade, ob ich die Kampagne nicht sogar noch ein kleines bisschen ausweiten sollte – schließlich gibt die Konkurrenz derzeit auch keine Ruhe…“

Reingefallen.

Max Mediaberater glaubte, Ausdruck seines Gegenübers genau lesen zu können (nicht bewusst, natürlich, aber so was merkt man doch, oder?). Und er hat sich getäuscht. Die scheinbare Ablehnung des Anderen war wohl eher ein Grübeln über Möglichkeiten, die für Max zusätzlichen Umsatz und damit auch eine zusätzliche Provision bedeutet hätte.

Körpersprache deuten

Wer die Bedeutung der Körpersprache verstehen will, kann diese auch leicht mal missverstehen. Trotzdem, oder gerade erst recht deswegen, ist es nützlich und sinnvoll, sich mit der Sprache der Gesten und Haltungen, mit der Mimik und den Bewegungsmustern zu beschäftigen.

Ich hatte vor einigen Jahren mal Gelegenheit, Sammy Molcho, den Altmeister zum Thema Körpersprache, mitzuerleben. Er stellte sich in die Mitte und bat verschiedene Teilnehmer, einfach mal kurz auf ihn zu zu gehen und ihn per Handschlag zu begrüßen. Aus den paar Sekunden, die er Zeit hatte, sein Gegenüber zu beobachten, wagte er dann doch recht weit gehende Aussagen zum Persönlichkeitstyp.

Und diese Aussagen hatten’s in sich. Sie beschrieben die jeweiligen Teilnehmer, die er vorher noch nie gesehen hatte, sehr treffend. Zumindest haben das ausnahmslos alle bestätigt. Und bei einigen hatte ich das Gefühl, Sammy Molcho hatte eigentlich nur das beschrieben, was ich auch schon „gesehen“ hatte. Allerdings hätte ich mich nicht getraut, es zu äußern und ich wäre mir meiner Einschätzung längst nicht so sicher gewesen wie er.

Tipps von der Expertin

Eine jüngere Kollegin von Sammy Molcho, Monika Matschnig liefert in diesem Video auch schöne Beispiele:

Was versteht man unter Körpersprache

Körpersprache ist eine Variante der nonverbalen Kommunikation, es geht dabei um die Haltung, um Gestik und um Mimik.

Einige Bestandteile sind uns bewusst und wir können auch absichtlich Einfluss darauf nehmen. Andere Elemente sind so klein oder so schnell, dass wir sie weder bewusst wahrnehmen können (beim anderen), noch bewusst steuern. Es lassen sich bestimmte Gesten und Bewegungen natürlich antrainieren, dabei passiert es aber schnell mal, dass man nicht mehr authentisch wirkt.

Warum?

Weil der Ausdruck des Körpers, die Sprache (also die verbale Kommunikation) und die Inhalte des Gesprochenen nicht mehr zueinander passen. Wenn es zwischen diesen drei Bestandteilen der Kommunikation ein Auseinanderdriften gibt, wirkt der Auftritt gekünstelt und irgendwie „falsch“. Eine berühmte Studie eines berühmten Professors namens Albert Mehrabian wird oft zitiert, darin hat er nachgewiesen,

  • dass die Körpersprache ca. 55% der Wirkung auf den Gesprächspartner bestimmt.
  • 38% werden vom stimmlichen Ausdruck,
  • und nur 7% durch den sprachlichen Ausdruck beeinflusst.
Es gibt also gute Gründe, sich mit Körpersprache im Verkauf zu beschäftigen.

Missverständnisse

Es gibt allerdings auch ein paar weit verbreitete Missverständnisse zu diesem Thema.

Wer sich mal mit NLP (Neurolinguistisches Programmieren) beschäftigt hat, dem ist der Ausdruck „pacing and leading“ bekannt.

Beim „pacing“ geht es um eine Art von „spiegeln“ des anderen, vor allem auch dessen Körpersprache. Der Hintergrund ist die durchaus ernst zu nehmende Forschung, dass Menschen, die sich wirklich gut verstehen, dies ganz automatisch tun.

Man hat das in ausführlichen Tests, teilweise mit Hilfe von Zeitlupenaufnahmen gut erforscht und dokumentiert. Selbst kleinste Bewegungen im Gesicht, in der Atmung etc. werden von zwei Personen, die miteinander in einem guten „Rapport“ stehen, immer mehr synchronisiert, meistens ohne dass es ihnen bewusst wäre.

Wenn man das jetzt bewusst steuert und aktiv seinen Gesprächspartner „spiegelt“, also dessen Haltungen und Bewegungen nachmacht, kann ein seltsamer Effekt entstehen. Die eigene Aufmerksamkeit wird für dieses „pacing“ gebraucht und fehlt bei der „tatsächlichen“ Kommunikation.

Katastrophal wird es, wenn der andere das merkt und sich nachgeäfft vorkommt. Also – wenn Sie so was nicht in einem wirklich guten Kommunikationstraining ausführlich geübt haben, lassen Sie’s lieber.

Und vom „leading“ sollten Sie nach meiner Einschätzung sowieso die Finger lassen. Dabei geht es um die Idee, dass ich nach einer Zeit des „pacing“ langsam die Führung übernehme und schaue, ob der andere mich nach macht. Und dann wäre es – nach dieser Theorie – eine gute Zeit, ein Angebot vorzulegen…

Mit diesem Modell wird eine schräge Art des Umgangs mit Macht und Hierarchie suggeriert, die in der Realität eigentlich auch so gut wie nie funktioniert (ich habe NLP Master absolviert und weiß, wovon ich spreche…)

Was man lernen kann, ist, auf die Körpersprache bei anderen Menschen, gerade im Verkaufsgespräch aufmerksam zu achten und diese Signale vorsichtig und respektvoll zu interpretieren.

Was man auch lernen kann, ist, die eigene Körpersprache wenigstens in den wichtigsten Ausprägungen kennen zu lernen und (auch wieder vorsichtig und langsam) zu verändern.

Es wird allerdings nicht lange anhalten, wenn sich die „inneren Haltung“ nicht gleichzeitig ändert.

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Veröffentlicht am 20.05.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017