Beispiele für gelungene Kundenbindung im B2B-Bereich

kundenbindungWie der Consumerbereich verzeichnen auch B2B-Unternehmen einen ständig steigenden Wettbewerbsdruck. Gleichzeitig wird es hier immer schwieriger, die Buyers Persona punktgenau zu erreichen und dauerhaft den Umsatz zu steigern.

Doch was unterscheidet die erfolgreichen von den weniger erfolgreichen Unternehmen?

Ein entscheidender Wettbewerbsvorteil ist die konsequente Kundenbindung:

Kunden zu halten und zu loyalen „Fans“ eines Unternehmens zu entwickeln, kostet nur einen Bruchteil und wirkt nachhaltiger als kurzfristige Maßnahmen zur Neukundengewinnung.

Und: Zufriedene Kunden sind die besten Multiplikatoren!

Emotionale Kundenbindung

Menschliche Entscheidungen, auch Kaufentscheidungen, werden zu 70 Prozent auf Grund von Gefühlen getroffen.

Das heißt, Kunden kaufen häufiger Produkte eines Unternehmens, wenn sie emotional an dieses gebunden sind. Gleichzeitig sind sie auch weniger preissensibel und wechselwillig als Kunden ohne eine emotionale Bindung. Eine entscheidende Rolle spielen hier, neben der Kundenzufriedenheit, vor allem das Image des Unternehmens und das Differenzerungskriterium, also das, worin sich das Unternehmen von seinen Konkurrenten abhebt.

Das Geheimnis bei emotionaler Kundenbindung ist es, eine klare Identität für das Unternehmen und seine Kunden zu schaffen.

So entsteht ein Wir-Gefühl und die Kunden identifizieren sich mit dem Unternehmen und seinen Produkten, tragen dies auch nach außen (→ Multiplikator!) und der Wechselwille lässt nach.

Eine solche emotionale Kundenbindung lässt sich beispielsweise durch Events oder Aktionen, die ganz offensichtlich als exklusiv und nur für geladene, besondere Kunden gekennzeichnet sind erreichen.

Im Folgenden  möchte ich Ihnen an Hand von ein paar Beispielen zeigen, wie emotionale Kundenbindung im B2B aussehen kann:

Comparex

Der IT-Dienstleister Comparex unterstützt gezielt die Vertriebsmaßnahmen seiner Niederlassungen in 31 Ländern via E-Mail.

Alle Informationen zu Software-Neuheiten und Updates sowie zu spezifischen IT-Fachthemen und exklusiven Veranstaltungen werden als Service verstanden und zum passenden Anlass automatisiert kommuniziert, sowohl an Kunden als auch an die eigenen Mitarbeiter.

Bosch

Bosch stellt nicht nur Bohrmaschinen und Staubsauger her, sondern auch Elektrowerkzeuge für Handwerk und Industrie. Und an diese richtet sich auch die „Bob Community“.

Unter dem Slogan „Hier reden die Profis“ werden Werkzeuge und Services vorgestellt, Testberichte veröffentlicht und Termine für Messen und andere Veranstaltungen rund um Stein-, Holz- und Metallbearbeitung gepostet. Darüber hinaus gibt es ein Forum, eine Sammlung mit Innovationsideen und eine Seite, auf der Vorschläge zu Optimierung der Produkte und Services gesammelt werden.

Die Bob Community ist zudem ein gutes Beispiel dafür, wie man eine Fach-Community in einer Branche, in der Experten ein Interesse an fachlichem Austausch und Vernetzung haben, aufbauen kann.

Dell

Dell gehört zu den B2B-Pionieren im Social-CRM-Bereich und hat sich über mehrere Jahre erfolgreich einen Wettbewerbsvorsprung erarbeitet.

Allein der Twitter-Kanal DellOutlet für aktuelle B2B-Angebote in den USA hat 1,6 Millionen Follower (registrierte Nutzer der Information), die in 2012 für 6,5 Millionen Dollar Umsatz gesorgt haben.

Darüber hinaus gibt es eigene Accounts mit Support speziell für Geschäftskunden.

American Express



Einer der Vorreiter in Sachen Kundenbindung im B2B ist auch American Express.

Mit der Konzentration auf den Mittelstand hat das Unternehmen sehr früh die Community „Open Forum Powering Small Business Succes“ gegründet. Hier werden Klein-Unternehmer und Mittelständler vernetzt und mit Inhalten zu Leadership, Management, Kundenservice und Ähnlichem versorgt.

In einem Forumsbereich können Mitglieder Fragen stellen und um Hilfe bitten. Jedes Mitglied kann eigene Tipps und Ideen veröffentlichen und an einem der zahlreichen Events, Seminare und Tagungen teilnehmen.

Gleichzeitig dockt die Community intelligent an andere Netzwerke wie Facebook und Twitter an, so dass dort ständig neue Fans und damit potenzielle American Express-B2B-Kunden generiert werden.

IBM



IBM hat verschiedene Social Media-Experimente gestartet, um über Youtube Großrechner an B2B-Kunden zu verkaufen.

So wird auf dem Kanal „IBMSocialMedia“ IT-Verantwortlichen in Großunternehmen das Konzept des „Smart Grid“ näher gebracht und weitere Innovationen für Businesskunden vorgestellt.

Auf dem Standardkanal gibt es Playlists, die Speziell für CMOs und CIOs, kleine und  mittelständische Unternehmen oder einzelne Branchen wie z.B. das Gesundheitswesen erstellt werden.

Mit seinen Produkten und Angeboten, die vor allem im B2B speziell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind und deren Präsentation in professionellen Videos ist IBM ein Paradebeispiel für gelungene Kundenbindung im B2B.

Langfristige Kundenbindung stellt einen wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen dar.

Wie sorgen Sie dafür, dass Ihnen Ihre Kunden treu bleiben? Mit welcher Strategie binden Sie Ihre Kunden emotional an Ihr Unternehmen?

Vernachlässigen Sie diesen Bereich auf keinen Fall, denn, wie Henry Ford sagte:„Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäftes, sondern der Beginn einer Beziehung.“

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Veröffentlicht am 16.10.2014 und zuletzt aktualisiert am 28.02.2017