Beschwerden? Mehr Umsatz!

beschwerden_Umsatzsteigerung.jpgNichts spricht sich so schnell herum wie schlechte Erfahrungen. Darum ist jede unbehandelte Beschwerde ein sicherer Weg, um künftigen Umsatz zu verlieren. Und zwar nicht nur die Geschäfte mit dem Beschwerdeführer, sondern auch mit all den potentiellen Kunden, die er kennt...
So muss es aber nicht enden: Sie können Reklamationen auch in Folgeaufträge verwandeln! Es hängt eben ganz davon ab, wie Sie mit den Beschwerden umgehen.

1. Planen Sie Beschwerden mit ein

Kundenbeschwerden kann man nicht ausschließen. Egal, wie sorgfältig Sie planen und vorgehen – schiefgehen kann immer was. Beschwerden gehören eben dazu. Treten Sie Beschwerden mit einer positiven Grundhaltung gegenüber. Ihr Ziel sollte nicht der unmittelbare Profit, sondern die gute Beziehung zu Ihrem Kunden sein. Machen Sie Ihren Kunden heute glücklich und Sie werden auf lange Zeit von ihm profitieren!

2. Beschwerden haben höchste Priorität

Überraschen Sie Ihren Kunden, indem Sie rasch auf seine Beschwerde reagieren. Wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, lassen Sie ihn wissen, dass es Ihnen wichtig ist. Und dann setzen Sie alles daran, das Problem schnell aus der Welt zu schaffen. Je länger ein Kunde auf die Lösung seines Problems warten muss, desto geringer ist die Chance, dass er mit Ihrer Lösung zufrieden ist und Ihr Kunde bleibt.

3. Treten Sie professionell auf

Bewahren Sie immer Haltung, auch wenn der beschwerdeführende Kunde das nicht tut. Ein reklamierender Kunde verhält sich oft feindselig, weil er erwartet, dass Sie ihm Widerstand entgegen setzen. Beruhigen Sie ihn, indem Sie ihm klar machen, dass Sie ihm wirklich helfen wollen. Versichern Sie ihm, dass Sie alles, wirklich alles tun, um sein Problem zu lösen.

4. Übernehmen Sie Verantwortung

Übernehmen Sie die Verantwortung für die Lösung seines Problems, auch wenn es gar nicht Ihre Schuld ist. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Erklären Sie kurz, woran es liegen könnte und sagen Sie ihm dann genau, was Sie unternehmen werden, um alles wieder in Ordnung zu bringen. Geben Sie nicht irgendjemandem die Schuld – das klingt wie eine Ausrede. Und seinen Sie immer 100% ehrlich. Ausreden und Erklärungen, die der Kunde leicht durchschauen kann, zerstören Ihre Glaubwürdigkeit.

5. Bieten Sie dem Kunden eine Entschädigung

Ein Kunde, der sich beschwert, hofft, dass sein Problem gelöst wird, erwartet aber meist weniger. Überraschen Sie ihn, indem Sie nicht nur das Problem aus der Welt schaffen, sondern ihm als "Schadensersatz" noch ein Extra geben! Im Gedächtnis Ihres Kunden bleibt so nicht das Problem hängen, sondern die besondere Aufmerksamkeit, die er von Ihnen bekommen hat.

6. Dranbleiben!

Nach der (vermeintlichen) Lösung des Problems fragen Sie nochmal nach, ob nun wirklich alles in Ordnung ist. Das kann Ihrer Beziehung nur nützen...

7. Vorbeugen ist besser als Heilen

Untersuchen Sie, was passiert ist und ergreifen Sie Maßnahmen, damit so was nicht noch einmal passiert. So ein Fehler zeigt Schwachstellen in Ihren Arbeitsabläufen auf und sollte ein willkommener Anlass sein, die Prozesse zu überprüfen.

Inbound Marketing Whitepaper - Der Turbo für den Verkauf

Veröffentlicht am 09.06.2014 und zuletzt aktualisiert am 22.02.2017

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