Der Kunde von heute: Evolution, Evolution...

KundenDer Kunde mit all seinen Wünschen und Gewohnheiten hat in den vergangenen Jahren eine Evolution durchlaufen, die für jeden von uns spürbar ist und immer mehr zum Tragen kommt. Inwiefern Kunden heute anders “ticken” und wie man diesen Veränderungen begegnen soll, lesen Sie in diesem Blogpost.

Die “neue” Freiheit des Kunden

Während der klassische Kunde noch vor 20 Jahren fröhlich ins Kaufhaus marschierte, um sich dort vom fachkundigen Händler beraten zu lassen, guckt der Kaufwillige von heute schnell ins Internet, um schon mal ein paar Informationen zu googeln.

Ob er das erwünschte Produkt dann gleich im Online-Shop ordert oder doch den Weg ins Ladengeschäft um die Ecke antritt, ist Geschmackssache, Preissache, ein Zeitfaktor etc. Oft weiß der Kunde das zu diesem Zeitpunkt selbst noch gar nicht so genau und entscheidet spontan, ob er zum Online-Shopper wird oder klassisch im Laden einkauft.

Fakt ist: Er hat die Wahl. Und die ist meist keine Qual, sondern ein großes Stück längst selbstverständlich gewordener Freiheit. Diese Normalität der freien Wahl hat Auswirkungen auf das Verhalten und auch auf das Selbstverständnis der Kundschaft.

Daraus ergeben sich neue Bedürfnisse und Gewohnheiten, auf die sich Händler und Dienstleister einstellen müssen. Wer sich als Händler in seiner eigenen Entwicklung dieser “Kundenevolution” verweigert, wird über kurz oder lang Verluste hinnehmen müssen, die sich auf Dauer schlecht tragen lassen.

Die klassische Beratung

… ist nicht passé. Im Gegenteil. Nach wie vor ist sie ein ganz wichtiges Element, wenn es um ganzheitliche Kundenansprache geht. Die Kunden möchten fachkundig und individuell beraten werden.

Als Verkäufer steht man hier vor der Herausforderung, sich auch auf (durch Online-Recherche) bestens informierte Kunden einzustellen und auch diesen mit der Beratung einen adäquaten Mehrwert zu bieten. Wenn es hier fachlich nichts mehr zu erzählen gibt, ist es vielleicht die eigene Erfahrung mit dem Produkt/der Dienstleistung, die für den Kunden ein interessanter Faktor ist.

Eine weitgehend persönliche Beratung ist übrigens auch jenseits des Ladengeschäfts möglich. Wenn diese über E-Mail und Telefon vonstatten geht, muss aber gewährleistet sein, dass die Kunden wirklich mit einer unverzüglichen Antwort rechnen können. Eine Mail vom Service nützt dem interessierten Kunden herzlich wenig, wenn Sie 24 Stunden später kommt – bis dahin hat er längst woanders gekauft.

Bitte schön einfach

Haben Sie es gerne kompliziert?

Eigentlich eine ziemlich doofe Frage. In der Regel sind uns allen die kurzen Wege lieber. Das gilt auch (oder ganz besonders) für den Einkaufsvorgang.

Das Ziel sollte also sein, das Einkaufsverfahren so unkompliziert wie möglich zu gestalten. Dazu sollte man einige Dinge beachten:

Das Salz in der Suppe

… sind genügend Informationen. Der Kunde im digitalen Zeitalter ist es gewohnt, sich Informationen auf leichtem Wege beschaffen zu können.

Da kann das Produkt oder die Dienstleistung noch so gut sein: Wer wichtige Informationen (Öffnungszeiten, Produktinformationen, Infos zum Team, zum Versand, zur Rückgabe, Informationen über Rabatte für Neu- oder Bestandskunden etc.) nicht bereitstellt, geht damit das (hohe!) Risiko ein, den Kunden in die Arme der Konkurrenz zu treiben.

Die Homepage eines anderen Anbieters ist eben schnell gegoogelt und ruckzuck ist ein fast schon sicherer Kunde verloren.

Das Tüpfelchen auf dem i

… ist die Ausschöpfung technischer Möglichkeiten.

Nur ein kleines Beispiel: Angenommen ein Kunde hat auf Ihrer Homepage ein Produkt gegoogelt, dass entweder nicht versendet werden kann oder das er bei Ihnen im Laden vor Ort kaufen möchte. Muss er nun wirklich zum Hörer greifen und nachfragen, ob das Produkt im Laden vorrätig ist?

Viel einfacher (und den Kundenbedürfnissen zuträglicher) wäre es, wenn er die Verfügbarkeit gleich online prüfen könnte.

Ich, der Kunde

“Der Kunde steht  bei uns im Mittelpunkt”. Wie oft habe ich diesen Satz schon auf diversen Homepages gelesen – und er bringt mich zum Gähnen. Er langweilt mich deshalb, weil ein Großteil dieser Webseiten zeigt, dass das Unternehmen diesen Satz gar nicht wirklich lebt.  

Wo stehe ich als Kunde denn im Mittelpunkt, wenn ich auf der Homepage eines Restaurants nicht mal eine aktuelle Speisekarte oder eine Angabe zu den Öffnungszeiten finde? Wieso kann ich nicht online einen Termin bei meinem Friseur abfragen? Wieso ist es bei so vielen Händlern nicht möglich, mir ein Produkt in den digitalen Warenkorb zu legen und es dann vor Ort im Laden abzuholen?

Das alles möchte und verlange ich als einigermaßen online-affiner Kunde, aber immer wieder werden mir hier Grenzen in meinen ganz eigenen (und gar nicht außergewöhnlichen ) Kundenbedürfnissen gesteckt.

Je nach Stimmung ignoriere ich die Tatsache, dass ICH als Kunde von so vielen Händlern in meinen Wünschen ignoriert werde und greife im Fall des Friseurs dann doch zum Telefonhörer, um nach einem Termin zu fragen  oder aber ich suche mir einfach einen anderen Anbieter, der mich als Kunde des 21. Jahrhunderts wirklich ernstnimmt.

Sie fanden meinen Ton etwas zu harsch?

Sie haben Recht. Heute, im Jahr 2015 geht es gerade noch so, dass man als Händler nicht ganz up to date ist, was die durch Digitalisierung und Globalisierung veränderten Kundenwünsche betrifft. Das Rad dreht sich aber ziemlich rasant weiter und irgendwann ist es eben nicht mehr “ok”, wenn man auf einer Homepage wieder mal keine ordentliche Produktbeschreibung findet.

Man sollte sich darum klar machen: Kundenansprüche sind gestiegen und individueller geworden. Sie lassen sich nicht mehr nur durch ein bisschen Beratung und Weihnachtspräsente für langjährige Stammkundschaft befriedigen.

Kunden möchten heute als Individuen begriffen werden. Sie möchten die Freiheiten, die Ihnen das digitale Zeitalter bietet, so für sich nutzen können wie es ihnen gefällt und in ihren Wahlmöglichkeiten nicht beschränkt werden.

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