Die "5 W" im Kundengespräch

fragen im kundengesprächEs ist wichtig, trotz systematischer Vorbereitung auf jeden Kundentermin flexibel zu bleiben und die Möglichkeiten zu nutzen, die sich im Gespräch bieten. Sprechen Sie die Sprache des Kunden und passen Sie Darstellungen und Erklärungen seiner Lebenswelt und seinen Gefühlen an.

Worauf Sie in den 5 Phasen eines Kundengesprächs achten sollten, lesen Sie hier.

Wertschätzungsphase:

Schon Ihre freundliche Stimme bei der Begrüßung mit Sympathiebonus durch Namensnennung vermittelt dem Kunden das Gefühl, einen Ansprechpartner gefunden zu haben, der die Bereitschaft zeigt, beraten zu wollen.

Nehmen Sie den Begriff Wertschätzung des Kunden wirklich ernst. Benutzen Sie Formulierungen, die dem Kunden zeigen, dass Sie professionell auf seine spezifische und individuelle Situation eingehen wollen. Voraussetzung sind Höflichkeit und Freundlichkeit.

  • Begrüßen Sie Ihren Kunden mit einem freundlichen Händedruck.
  • Danken Sie ihm für seine Gesprächsbereitschaft.
  • Stellen Sie eine persönliche Beziehung her und sorgen Sie für ein offenes und positives Gesprächsklima.
  • Begegnen Sie Ihrem Kunden mit besonderer Wertschätzung.
  • Unterstreichen Sie die Bedeutsamkeit des Gespräches.
  • Erklären Sie, wie Sie das Kundengespräch strukturieren wollen.
  • Fragen Sie den Kunden nach seinem Zeitrahmen.

Wahrnehmungsphase:

Nehmen Sie bewusst das Klima, die Stimmung und die Atmosphäre des Gesprächs wahr. Zeigt Ihnen der Kunde durch verbale oder nonverbale Signale, dass er bereit ist, offen zu kommunizieren? In der Wahrnehmungsphase des Kundengesprächs soll dem Kunden die Gelegenheit gegeben werden, seine Erwartungen zu formulieren.

Wichtig ist, die Fragetechnik einzusetzen, den Kunden ausreden zu lassen und auch aktiv und konzentriert zuzuhören.

  • Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, seine Ideen darzustellen.
  • Machen Sie sich Notizen und unterbrechen Sie Ihren Kunden nicht.
  • Fragen Sie nach, wenn Ihnen etwas unklar ist.
  • Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, sich umfassend zu äußern.
  • Bewerten Sie seine Vorstellungen und Erwartungen nicht.

Wirkungsphase:

Die Wirkungsphase sollte die individuellen Anforderungen und Besonderheiten des Kunden berücksichtigen. Vermitteln Sie dem Kunden das Gefühl von Vertrauen und Lösungskompetenz. Setzen Sie Ihre persönliche Wirksamkeit bewusst in Szene.

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Diese besteht vor allem in der Überzeugung, dass Sie Wichtiges und Interessantes zu sagen haben. Sie müssen voll hinter dem stehen, was Sie dem Kunden präsentieren. Diese mentale Einstellung wirkt sich entscheidend auf Ihre Körpersprache, Ihre Sprache und Ihr Sprechen aus.

  • Nennen Sie dem Kunden gefühlsbetonte Argumente.
  • Erzählen Sie kundenindividuell sinnvolle Storys.
  • Argumentieren Sie begeistert und überzeugend.
  • Nennen Sie bildhafte Beispiele.
  • Zuhören ist gefragt: Hören Sie sich die Meinung des Kunden an
  • Bestätigen Sie den Standpunkt Ihres Kunden.

Wasphase:

Gerade bei ausführlichen Kundengesprächen ist eine zwischenzeitliche Zusammenfassung (Teilbeschlusstaktik) als Vorbereitung des Gesprächsabschlusses erforderlich.

  • Machen Sie dem Kunden konkrete Vorschläge.
  • Erarbeiten Sie gemeinsam eine Vorgehensweise.
  • Aktivieren Sie die Gefühlswelt des Kunden.
  • Lassen Sie sich keinesfalls im Preis drücken.
  • Verlieren Sie das Gesprächsziel nicht aus den Augen.
  • Stellen Sie fest, ob Ihre Botschaft richtig angekommen ist.

Wirklichkeitsphase:

In der Wirklichkeitsphase wird endgültig der "Sack zugemacht". Es werden Zahlen, Daten und Fakten sowie die weiteren Schritte vereinbart. Der Kunde muss mit dem Gefühl der Begeisterung aus dem Gespräch gehen. Neben der freundlichen Verabschiedung sollten Sie auf keinen Fall vergessen, sich beim Kunden zu bedanken. Damit werden deutliche Impulse für positive Gefühle gesetzt.

  • Fassen Sie die wichtigsten Punkte zusammen.
  • Erörtern Sie noch einmal die weitere Vorgehensweise.
  • Besiegeln Sie das Gesprächsergebnis mit einem Handschlag.
  • Bleiben Sie bei Terminzusagen realistisch.
  • Veranlassen Sie die weiteren Schritte.

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Veröffentlicht am 14.05.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017