Oooops! Mit E-Mail Marketing für Fehler entschuldigen

Oooops! Mit E-Mail Marketing für Fehler entschuldigen“Das kannst du dir jetzt echt sparen!” Wer diese Reaktion auf eine Entschuldigung erntet, hat beim “Sorry sagen” einiges falsch gemacht. Jeder macht Fehler – auch Unternehmen. Um die Kundenbeziehung nicht negativ zu belasten, sollte die darauf zwingend folgende Entschuldigungs-Mail aber sitzen. Gelingt dies, kann das die Kundenbindung sogar dauerhaft stärken.

Professionelle Fehlerteufel

Fehler passieren nicht nur im Privatleben, sondern auch im Job.

Ein Kunde schreibt eine Beschwerdemail oder ruft wutentbrannt Ihnen an, um seinem Unmut Luft zu machen. Im Idealfall fällt es Ihnen vorher selber auf: Hier ist etwas gewaltig schiefgegangen.

Unterläuft einem Unternehmen ein Fehler, ist das in der Regel nicht wirklich tragisch. Keiner macht immer alles richtig. Wichtig ist aber, dass das Unternehmen nun gut reagiert.

Hier kann E-Mail-Marketing wertvolle Dienste leisten, wenn man es richtig angeht.

Tipps für eine gute Entschuldigungs E-Mail

1. Aufrichtig sein

Sie ist eines der wichtigsten Dinge, wenn man um Verzeihung bittet: Ehrlichkeit. Die Entschuldigung muss unbedingt ehrlich gemeint sein (oder zumindest so wirken).

Seien Sie aufrichtig, räumen Sie Ihren Fehler ein und entschuldigen Sie sich in aller Form dafür.

2. Zeitnah reagieren

“Gut Ding will Weile haben”. Das ist nicht immer angebracht, denn eine Entschuldigung sollte immer so schnell wie möglich beim Kunden ankommen.

Warten Sie nicht darauf bis sich der Ärger bei Ihrer Kundschaft manifestiert, sondern handeln Sie so zeitig wie möglich.

3. Persönliche Ansprache

Keiner ist gerne eine anonyme Nummer. Das gilt auch – und insbesondere – im Kundenservice und im Beschwerdemanagement. Formulieren Sie Ihre Entschuldigungs E-Mail also immer sehr persönlich und gehen Sie auf etwaige Besonderheiten des Kunden ein.

Das festigt die emotionale Bindung des Kunden zu Ihrem Unternehmen und trägt zur langfristigen Zufriedenheit bei.

4. Rechtfertigen Sie sich nicht

Ein “Sorry” mit einem “Aber” zu verknüpfen, ist grundsätzlich eine schlechte Idee. Wer Mist baut, sollte auch zu seinem Fehler stehen, alles andere schwächt die Entschuldigung ab und nimmt ihr Wirkung.

5. Die Situation verändern und den Fehler beheben

Es macht keinen Sinn, einen Fehler einzugestehen, sich zu entschuldigen und dann weiterzumachen wie bisher. Präsentieren Sie Ihrem Kunden eine Lösung, wie Sie derlei Fehler künftig vermeiden wollen.

Aber: Nichts versprechen, was Sie nicht halten können! Denn: Ein gebrochenes Wort macht die ganze Sache noch schlimmer und bedeutet häufig das Ende der Kundenbeziehung.

6. Entschuldigen, nicht verkaufen!

Immer wieder kommt es vor, dass Unternehmen sich für etwas entschuldigen und diesen Umstand gleichzeitig nutzen, um etwas zu verkaufen bzw. zu bewerben. Wer so handelt, spielt mit seiner Glaubwürdigkeit. Kunden verzeihen so ein Verhalten nur selten.

7. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Vorneweg: Es ist kein Muss. Aber es schadet auch nicht, seinen Kunden (besonders bei einem größeren Fehltritt) ein kleines Geschenk zu machen. Dies sollte dann aber auch wirklich ein Geschenk sein und keinen versteckten Profit für das eigene Unternehmen beinhalten.

Bauen Sie zum Beispiel einen Link ein, über die der Kunde einen Gratis-Download tätigen kann, oder fügen Sie einen Gutschein-Code für eines Ihrer Produkte bei.

8. Den richtigen Ton treffen

Sollte dieser ernst sein oder können Sie auch etwas Humor bzw. Selbstironie zeigen?

Hier kommt es zum einen ganz stark darauf an, wie gut Sie Ihre Kunden kennen. Ist der Kunde jemand, der Spaß versteht und Humor zu schätzen weiß? Oder handelt es sich um Jemanden, der im Berufsleben ein sachliches Miteinander vorzieht? Zum anderen kommt es darauf an, um welche Art “Vergehen” es sich handelt.

Es gibt Fehler, bei denen nur eine einzige Tonalität angebracht ist: Und zwar eine ernste.

9. Fehlerfreiheit

Nichts ist peinlicher als sich für einen Fehler zu entschuldigen und damit gleich den nächsten zu begehen. Prüfen Sie deshalb Ihre Entschuldigungs-Mail auf Herz und Nieren - auf Rechtschreib- und Grammatikfehler, auf inhaltliche Mängel, auf die richtige Ansprache usw.

“Tut mir leid”. Drei Wörter, die viel bewirken können - wenn man es richtig macht.

Wie gehen Sie im Unternehmen mit Kritik von Ihren Kunden um? Was darf Ihrer Ansicht nach in einer Entschuldigungs E-Mail auf keinen Fall fehlen?

Inbound Marketing Whitepaper - Der Turbo für den Verkauf

Veröffentlicht am 25.07.2016 und zuletzt aktualisiert am 16.10.2017

Hat Ihnen der Artikel gefallen?

Dann abonnieren Sie doch unseren Newsletter!