Zögernde Kunden überzeugen

einwandbehandlung"Ich muss mir das nochmal überlegen" – Verkäufer sollten auf diesen Satz eigentlich gut vorbereitet sein, weil sie ihn so oft hören.

Doch weit gefehlt. Die meisten lassen sich aus der Bahn werfen und bringen gerade noch ein "Na, dann rufe ich Sie nächste Woche nochmal an" heraus. Das bringt die Akquise ins Stocken und kann extrem frustrierend sein. Es gibt bessere Methoden, zögernde Kunden zu überzeugen.

Entwickeln Sie am besten eine Standard-Antwort, die Sie jedes Mal bringen, wenn dieser Satz fällt. Wie diese Antwort aussieht, richtet sich danach, aus welchem Grund Ihr Kunde zögert.

Fünf Gründe, aus denen Kunden zögern: 

  1. Aus irgendeinem Grund muss der Kunde tatsächlich nochmal drüber nachdenken.  
  2. Der Kunde ist unsicher, was Preis und Leistung betrifft.
  3. Der Kunde fällt nie eine Entscheidung sofort.
  4. Der Kunde hat überhaupt nicht die Absicht, zu kaufen, und will sich so aus dem Staub machen.
  5. Der Kunde muss erst noch die Genehmigung von jemandem einholen, bevor er entscheiden kann. 

Auf Ursache Nummer fünf sollten Sie eigentlich schon im Verlaufe des Gespräches gestoßen sein ("Wer außer Ihnen ist noch an der Entscheidung beteiligt?"). In diesem Falle können Sie eigentlich gar nichts tun, außer das Feld erst einmal zu räumen und einige Tage später nachzuhaken.

Auch bei Nummer drei können Sie nur herausfinden, wieviel Zeit er (noch) braucht und dann abwarten.

Wenn Sie hier zuviel Druck ausüben, kann sich der Grund schnell in Nummer vier verwandeln!

Also gibt es nur eins: Den Kunden auf Wiedervorlage legen. 

In den ersten beiden Fällen helfen gezielte Fragen

In den Fällen Nummer eins und zwei müssen wir uns dagegen nicht mit dem Zögern des Kunden abfinden. Hinter allen Entgegnungen auf den Hinhaltesatz steht die Absicht, den Kunden zum Reden zu bringen, und zwar über seine wirklichen Bedenken. Das klingt einfach, und trotzdem können Sie nicht einfach mit "Worüber wollen Sie denn noch nachdenken?" herausplatzen und eine ehrliche Antwort erwarten.

Wie immer bei der Einwandbehandlung sollten Sie zuerst eine neutrale Aussage machen. Z.B. "Ich verstehe, wie es Ihnen geht." 

Fragen Sie gezielt nach dem Grund des Zögerns 

Der zweite Teil Ihrer Antwort hängt davon ab, was Sie für die Bedenken halten. Wenn Sie glauben, dass es an Punkt 2 (Preis/Leistung) hängt, fragen Sie den Kunden ganz offen: "Haben Sie Bedenken wegen des Preises?"
Wenn der Kunde dann "Ehrlich gesagt, ja" antwortet, dann stehen wir einem neuen Einwand gegenüber und sollten nochmal den Wert unseres Angebotes hervorheben.

Wenn der Auslöser nicht so deutlich zu Tage tritt, müssen Sie genauer nachfragen:

  • "Darf ich fragen, was Sie zögern lässt?"
  • "Darf ich fragen, welche Punkte noch unklar sind?"
  • "Darf ich fragen, worauf die endgültige Entscheidung basieren wird?"
  • "Darf ich fragen, welche Bedenken Sie haben?"

Nutzen Sie die Verstärkungstechnik

Manchmal bekommt man im Laufe der Kundenakquise den Eindruck, dass der Kunde geneigt ist, zu unterschreiben, aber irgendwas hält ihn noch zurück. Dann probieren Sie doch mal den Verstärkungs-Ansatz. Dabei bringen Sie den Kunden durch offene Fragen dazu, selbst über die Vorteile Ihres Angebotes zu reden:

  • "Was gefällt Ihnen an meinem Angebot am besten?"
  • "Wie, glauben Sie, können Sie am meisten davon profitieren?"
  • "Welche Vorteile sind für Sie am wichtigsten?"

Formulieren Sie Ihre persönlichen Standardantworten, die sich jeweils aus neutralem Satz und offener Frage zusammensetzen. Halten Sie sie schriftlich fest. Tragen Sie sie immer bei sich, bis sie Ihnen in Fleisch und Blut übergegangen sind. Und freuen Sie sich, wenn ein Kunde das nächste Mal "nochmal darüber nachdenken" will – schließlich sind Sie darauf bestens vorbereitet! 

Fazit:

  • Für Hinhaltesätze während der Kundenakquise wie „ich muss noch mal drüber nachdenken“ gibt es fünf verschiedene Gründe.
  • In zwei Fällen können Sie die Sache beschleunigen, indem Sie eine Standardantwort parat haben.
  • Die Standardantwort besteht aus zwei Teilen: einem neutralen Satz und einer offenen Frage.
  • Der neutralen Satz lautet zum Beispiel: „Das verstehe ich.“
  • Die offene Frage zielt darauf, den Grund für das Zögern herauszufinden. Sie lautet zum Beispiel: „Darf ich fragen, was Sie noch zögern lässt?“
  • Zögernden Kunden können Sie auch mit der Verstärkungstechnik begegnen. Dabei stellen Sie offene Fragen, die den Kunden dazu bringen, selbst über die Vorteile des Angebots zu sprechen.

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Veröffentlicht am 26.12.2013 und zuletzt aktualisiert am 13.02.2017

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