Fragetechniken: Paraphrasierende und konkretisierende Fragen

FragetechnikenWenn Sie sich mal kurz erinnern, welches gute Buch Sie als letztes gelesen haben – welchen Titel hatte das Buch und um was ging es nochmal genau? Warum ich diese Frage hier an den Anfang stelle?

Weil es genau darum in diesem Artikel geht:

Um Fragen nämlich (nicht direkt um Ihre letzte Lektüre) und ihre Auswirkungen. Welche Rolle spielen Fragen in unseren Gesprächen, auch in Kundengesprächen?

Wie kann man lernen, die richtigen Fragen zu stellen? Welche Fragetechniken gibt es überhaupt? Fragen über Fragen....

Wer fragt, führt

Was haben Sie gemeinsam? Wenn ich als Schreiberin dieses Artikels diese Fragen stelle, lenke ich bei Ihnen sozusagen die Aufmerksamkeit auf Ihr letztes Buch oder auf sonstige Dinge, die mir im Kontext relevant vorkommen.

Wer fragt führt, heißt es ja bestimmt schon seit hundert Jahren. Jetzt ist das aber nur ein kleiner Ausschnitt aus der Wirkung von Fragen. Fragen helfen nicht nur dabei, das Gespräch zu lenken, sondern sie sind auch noch für viele andere Aspekte einer gelungenen Beziehung hilfreich. Und das wollen wir doch alle, nicht nur bei den Kundenbeziehungen, nicht wahr? (Das war jetzt eine Suggestivfrage oder auch rhetorische Frage ;-))

Es gibt also gute Gründe, sich diesem Teil der Kommunikation mal genauer zu widmen. Wir fangen mal an, indem wir uns ein paar exemplarische Fragetypen anschauen. Ich meine jetzt nicht grammatikalische Typen, das ist nicht so wirklich spannend.

Ich meine eher Fragetechniken, die eben die Beziehung zwischen Menschen, also zum Beispiel zwischen Ihnen und Ihrem Werbekunden, beeinflussen können.

„Erfolgreiche Leute stellen die besseren Fragen, und als Ergebnis bekommen sie dann auch bessere Antworten“ (Tony Robins)

Paraphrasierende Fragen als Mittel des aktiven Zuhörens

Wenn ich Sie richtig verstehe, geht es also darum, dass…?

Diesen Fragetypen kennt man aus dem Kommunikationstraining, wo man u. a. das „aktive Zuhören“ übt.

In diesen Trainings erlebe ich immer wieder Teilnehmer, die das als unnatürlich oder auch unnötig empfinden. Es geht bei diesem Fragetyp darum, sich mit einer Frage zu vergewissern, dass ich den anderen verstanden habe.

Das sogenannte „Paraphrasieren“ kann auch lauten:

  • „Aha, Sie denken also, dass…?“
  • „Ihnen ist es also wichtig, dass…?"
  • "Wenn ich richtig verstanden habe, legen Sie am meisten Wert auf...?"

Ich fasse mit eigenen Worten noch mal zusammen, was ich gehört habe und frage den Gesprächspartner, ob das so stimmt. „Stimmt" heißt, ob er es genau so gemeint hat, man könnte auch sagen, ob er sich verstanden fühlt.

Und damit sind wir bei einem ganz wichtigen Aspekt dieses Fragetyps.

Es geht nämlich dabei weniger um den reinen Austausch von Informationen, von Bits und Bytes also. Es geht um die Pflege der Beziehung, um den Aufbau von Vertrauen und gegenseitigem Verstehen und die Kunst, zwischen den Zeilen des Gesprächspartners zu lesen. Und genau dabei kann diese Frageart unglaublich viel helfen.

Noch ein Wort zu dem Phänomen aus dem Kommunikationstraining. Wenn sich das gekünstelt anfühlt, kommt das nicht daher, weil der Fragetyp gekünstelt wäre, sondern weil man im Paraphrasieren noch ungeübt ist.

Deshalb fühlt es sich zu Beginn noch nicht so authentisch an. Es lohnt sich wirklich, es in der Kunst des „aktiven Zuhörens“ zur Meisterschaft zu bringen und dem Kunden das ehrliche Gefühl zu geben, ihn zu verstehen. Es lohnt sich bei Ihnen sogar im wörtlichen Sinne, da Sie ja im Verkauf tätig sind.

Konkretisierende Fragen

Was heißt das genau? Wie kann ich mir das im Detail vorstellen?

Das sind Fragen, die der Konkretisierung dienen. Ich muss Ihnen nicht erzählen, dass wir Menschen manchmal trefflich aneinander vorbei reden können.

Wenn einer Ihrer Werbekunden zum Beispiel über seine Kunden so etwas sagt wie: „Meine Kunden sagen immer, dass…“, dann ist es manchmal hilfreich, konkretisierend nachzufragen: „Wenn Sie mal einschätzen würden, wie oft und wie viele Ihrer Kunden das so sagen, wie würde das ausfallen…?“

Das ist hilfreich, weil „immer“ fast nie stimmt und weil Verallgemeinerungen im Allgemeinen nicht stimmen. Wenn Ihr Werbekunde also zum Beispiel das Wort „immer“ in den Mund nimmt, könnte es gut sein, dass er gar nicht „immer“ meint, sondern zum Beispiel „in vielen Fällen“.

„Meine Kunden sagen immer, dass sie in unserem Hause den besten Service bekommen“. Jetzt gibt es vermutlich in jedem Haus auch ehemalige Kunden, das heißt Leute, die inzwischen beim Wettbewerber kaufen.

Eine interessante Frage könnte also lauten: „Wenn wir mal rein hypothetisch diese Leute fragen könnten, was würden diejenigen über den Service in Ihrem Haus vermutlich sagen?“

Genau jetzt merken wir allerdings, dass diese Frageart schon eine gewisse Belastung für die Beziehung darstellen kann.

Wenn ich solche Fragen stelle, kann es sein, dass mein Gegenüber ins Schwitzen kommt oder sich verteidigt.

Dieser Typ von Fragen geht also nur bei einer sicheren und vertrauensvollen Beziehung zum Gesprächspartner. So lange die nicht steht, wären solche konkretisierende Fragen wohl eher gefährlich. Bei einer soliden Kundenverbindung jedoch sind sie enorm hilfreich. Sie helfen dem Kunden damit dabei, seine Denkmuster ein kleines bisschen zu verändern, seine gedankliche Perspektive zu erweitern. Jeder denkt gerne an die Antworten der treuen Bestandskunden, diese sind in der Regel positiv. Wenn Sie Ihrem Werbekunden dabei helfen, auch die „Nicht-mehr-Kunden“ zu berücksichtigen, kann das bei ihm sehr wichtige Gedanken anregen.

Das waren also jetzt nur zwei von ganz vielen Fragetypen, die man sich genauer anschauen kann. Wir merken bei dieser Gelegenheit schon, dass es beim Fragen ganz viele Faktoren hinter den Kulissen gibt, die interessant sind.
Wie gesagt, im Kommunikationstraining üben wir einige davon auch deswegen ganz bewusst, weil sie soviel Wirkung haben.

In weiteren Blogposts zu diesem Thema werde ich mich noch mit anderen Fragetypen beschäftigen, zum Beispiel mit so einer Frage: „Woran könnten Sie erkennen, dass das Werbeziel erreicht wurde…?

Kennen Sie diese Frage? Stellen Sie Ihren Kunden diese Frage regelmäßig? Bemerken Sie, dass ich gerade diesen Artikel mit Fragen an Sie abschließe?

Welche Fragen spielen in Ihrem beruflichen Alltag die wichtigste Rolle? Mögen Sie das in einen Kommentar schreiben? Ich bin neugierig auf Ihre Fragen!

(P.S.: Wann und wie wird eine Fragerei zum Verhör? Damit beschäftigen wir uns später auch, Sie dürfen gespannt sein.)

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Veröffentlicht am 30.04.2014 und zuletzt aktualisiert am 15.02.2017

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