The Give And Get – Kommunikation mit zugeknöpften Leads in Gang bringen

give and get stockende kommunikation mit leads wieder in gang bringen.jpgEs ist ein Problem, das allen Vertrieblern leider nur allzu bekannt ist: Da gibt es einen vielversprechenden Kontakt, der auch noch Interesse signalisiert. Begeistert versucht man, eine Konversation zu starten. Doch dann ist die Kommunikation merkwürdig unterkühlt und stockt, bevor sie richtig in Gang kommt. Die Person am anderen Ende der Leitung lässt sich nicht aus der Reserve locken, erkennt keinen Wert in dem, was man mit ihr besprechen möchte. Vielleicht ist der Lead einfach zu beschäftigt und sieht in einem selbst nur den aufdringlichen Verkäufer, der ihr was aufschwatzen will, was sie nicht braucht. Und nun? Was tun, um die Kommunikation mit Leads am Laufen zu halten?

Wenn die Buyer Persona zwar angesprochen wurde, aber nicht antworten will

Mir ist es erst vor ein paar Wochen genauso ergangen. Ich habe eine Benachrichtigung erhalten, dass sich ein neuer Kontakt auf unserer Seite ein Whitepaper heruntergeladen. Damit setzt sich bei mir als Schnittstelle zwischen Marketing und Vertrieb ein Prozess in Bewegung: Lead Enrichment

Denn, nur weil wir HubSpot einsetzen, heißt das nicht, dass ich mit einem neuen Lead keine Arbeit mehr hätte. Mir liegen zwar viele nützliche Daten bereits vor, unter anderem alle Seiten, die dieser Mensch bei uns bereits angesehen hat. Aber die wirklich interessanten Daten sind oftmals doch Handarbeit. Also ran ans Werk.

Unternehmen und Telefonnummer (zumindest die der Zentrale) müssen unbedingt sein und natürlich sind die Accounts in den sozialen Netzen ein wahrer Fundus an Informationen. 

Bei eben jenem neuen Kontakt haben mit bereits die ersten Klicks verraten: Dieser Kontakt ist mal wirklich "Good Fit". Mittelständisches Unternehmen mit Jahresumsatz im siebenstelligen Bereich, über 60 Mitarbeiter, er selbst Geschäftsführer (was für mich sofort bedeutet: Entscheider). Einiges an Content bereits vorhanden, attraktiver Social Media Auftritt und vieles mehr.

Und das absolut Beste: Mir fielen sofort einige Dinge auf, die man verbessern könnte. Wie gesagt, es gab eine Menge toller Inhalte, doch diesen fehlte etwas – eine Gelegenheit für potenzielle Käufer dort im Tausch für Ihre Kontaktdaten noch mehr Informationen zu erhalten. Und vielleicht war es doch noch ein bisschen zu viel Eigenbeweihräucherung. Aber ansonsten schien diese Firma sehr online-affin und dennoch noch nicht ganz im Inbound Marketing angekommen. Na, da sollte der Connect Call doch ein Kinderspiel sein, wenn man so viel zu besprechen hat. 

Zu früh gefreut. Wie erwähnt war der Geschäftsführer mir nicht wirklich zugetan. Jegliche Frage meinerseits war in unter zwei Sätzen abgehandelt und die fielen dann auch noch mehr als vage aus. Nach etwa einer Minute dachte ich mir einfach nur: Das kann doch nicht sein! Das war der aussichtsreichste Kontakt der Woche, ich hatte so viele Ideen, wie man bei ihm ansetzen könnte... Aber er blockte einfach jegliche Konversation in der Hoffnung, ich würde schon irgendwann die Lust verlieren. Und dann fiel mir ein Tipp ein, den ich mal erhalten hatte…

The give and get

Als HubSpot Partneragentur werden wir neben vielen anderen Maßnahmen auch aktiv im Umgang mit Leads und Kunden geschult und tauschen uns in kleinen Gruppen zu den verschiedensten Themen aus. 
Im Rahmen eines Coachings hatte uns ein befreundeter Account Manager einen Tipp gegeben: Wenn man so gar keinen Zugang zu einem Menschen findet, einfach selbst mal mit einem kleinen Tipp starten. 
Dabei muss man allerdings vorsichtig sein, denn der Spruch "Keiner mag Besserwisser!" kommt nicht von ungefähr. Man muss also extrem darauf achten, dabei sehr respektvoll und hilfreich statt oberlehrerhaft zu sein. 

Der Gedanke dahinter: Die wenigsten Menschen stehen gern bei jemandem in der Schuld. Sehr verallgemeinert gesagt neigen wir dazu, uns revanchieren und so wieder ein Gleichgewicht herstellen zu wollen. Wenn ich also morgen bei Ihnen anrufe, mich dabei geschickt und sympathisch anstelle und Ihnen einen hilfreichen Tipp gebe, wie Sie mit wenigen Handgriffen wirklich einen großen Unterschied machen können, dann sind Sie auch eher geneigt, mir dafür ein paar Minuten Ihrer Zeit zu schenken. 

Passende Gelegenheiten identifizieren

Zunächst muss man sagen, diese Herangehensweise sollte man nicht als generellen Gesprächseinstieg wählen. Man braucht einiges an Gespür, um damit nicht auf die Nase zu fallen. Wenn Sie also jemanden am anderen Ende der Leitung haben, der sich leicht angegriffen fühlt oder vielleicht ein bisschen unsicher ist, kann der Schuss unglaublich schnell nach hinten losgehen und zu noch mehr Distanz oder gar Abneigung führen. Schließlich wird man nicht unbedingt gerne auf Fehler hingewiesen.
Aber wenn ich nach dem Mittagessen Kräuter zwischen den Zähnen habe, bin ich doch auch froh, wenn mich ein Kollege darauf hinweist, bevor ich in einen Kundentermin gehe und mein bestes Lächeln aufsetze oder?

Wann also kann ich auf diesen Trick zurückgreifen?
Wenn es um die Persönlichkeit geht, müssen Sie sich auf Ihren eigenen Instinkt verlassen. Wobei ich der Meinung bin, dass eine gewisse Selbstsicherheit des Gegenübers ein guter Anfang ist (und vielleicht eine erkennbare Portion Humor).

Chancen lassen sich dagegen etwas leichter umreißen. Es sollte ein Hinweis sein, der eine gewisse Gewichtung besitzt, leicht umzusetzen ist und vor allem objektiv auffällt. Ein falsch gesetztes Komma in einem Artikel ist zu unwichtig, ein Verbesserungsvorschlag zur Farbe des Corporate Designs könnte schon mal in einer Beschimpfung enden. 

Aber was sich definitiv gut eignet:

  • Blindtext: Es ist erschreckend, wie viele Webseiten irgendwo einen Absatz haben der mit "Lore ipsum …" beginnt. Oft wird bei der Erstellung der Website ein Blindtext eingefügt – und leider viel zu häufig vergessen und stehen gelassen. 
  • Falsche Verlinkungen: Ich persönlich finde sie ziemlich nervtötend: Verlinkungen die beispielsweise in einem 404 Error enden. Schließlich habe ich ja eben deswegen auf einen Link geklickt, weil mich der Inhalt, den ich dahinter vermute, interessiert. 
  • Fehlende Social Sharing Buttons: Unternehmensnews, Stellenanzeigen, Blogposts und natürlich die Webseite an sich sollen von so vielen Menschen wie möglich gesehen werden. Man weiß schließlich nie, wer der nächste dicke Kunde werden könnte. Ein bequemer und schneller Weg dafür sind Social Sharing Buttons. Ebenso wie Sie selbst, sollten Ihre Kunden es den Konsumenten ihrer Online-Inhalte möglichst leicht machen, sie auch mit anderen zu teilen!
  • Fehlender oder inkorrekter Goolge Maps Unternehmenseintrag: Um Google gibt es ohnehin kein Herumkommen, also sollte man mindestens die vorteilhaften Funktionen nutzen. Ein Eintrag der eigenen Firma auf Google Maps mit korrekter Adresse, Telefonnummer und den Öffnungszeiten gehört da definitiv dazu.
  • SEO: Ihnen ist aufgefallen, dass die Website des Leads sowohl unter http:// als auch unter https:// zu erreichen ist, es allerdings keine Weiterleitung gibt sondern einfach die gleiche Seite zweimal? Das ist auf jeden Fall einen Hinweis wert, denn der sogenannte "duplicate content" wird von Suchmaschinen gnadenlos abgestraft. Auch andere SEO Tipps wie eine URL, die aus einer Aneinanderreihung von Sonderzeichen besteht anstatt einer sinnvollen, aussagekräftigen Beschreibung des Inhalts oder Seiten mit nur ein paar Worten an Inhalt sind meist sehr willkommen. 

Ich selbst habe es so angestellt

Da aus meinem "Gerhard Geschäftsführer" einfach keine Info zu irgendeiner meiner Fragen herauszukriegen war, habe ich nach etwa drei Minuten sehr angestrengter Konversation das Gespräch beinahe beendet. Ich habe mich für seine Zeit bedankt und ihm gesagt, dass mir da noch ein klitzekleiner Makel, der aber ganz leicht zu beheben wäre, auf seiner Website aufgefallen sei. Ob er denn an dieser Info interessiert wäre? Und zum ersten mal schien er zuzuhören. Na klar, wenn's schnell geht und ihm was bringt. Warum nicht? 

Also habe ich darauf hingewiesen, dass der Blog zu diesem Zeitpunkt per Link nicht zu erreichen war. Statt dessen der wohlbekannte und so verhasste "404 Error – page not found". Wenn das im Seitenmenü passiert ist das natürlich nicht unbedingt gut. Ich musste den Blog separat googlen, um überhaupt einen Blick darauf werfen zu können.

Sofort hörte ich am anderen Ende der Leitung hastige Finger auf der Tastatur, kurze Stille und dann ein genervtes Stöhnen. Statt allerdings über mich verärgert zu sein, bedankte Gerhard sich fast herzlich und stieß eine Unterhaltung dazu an, was ich denn von den Inhalten hielt. Und schon waren wir auf einmal doch im Gespräch...

Optimal vorbereitet zum Verkaufsgespräch - kostenlose Checkliste jetzt downloaden!

Veröffentlicht am 26.01.2017 und zuletzt aktualisiert am 20.02.2017

Hat Ihnen der Artikel gefallen?

Dann abonnieren Sie doch unseren Newsletter und Sie erhalten einmal pro Woche alle aktuellen Artikel bequem in Ihr Postfach.