Grundlagen der Kommunikation: Zuhören!

grundlagen-der-kommunikationBordsteinkonferenz, kurz nach dem Kundengespräch zu dritt. Der Verkaufsleiter stellt den Motor ab und fragt die Mediaberaterin:

"Na, wie ist es gelaufen aus Ihrer Sicht? Was sagen Sie selber zu dem Gespräch, das wir gerade hatten?"

"Eigentlich ganz gut, vor allem, dass er unterschrieben hat“, der Stolz auf den Auftrag ist nicht zu übersehen, „und mit mir selber bin ich auch ganz zufrieden. Oder – was meinen Sie?“

„Der Auftrag ist auf jeden Fall schon mal super. Aber wir wollten ja konstruktives Feedback, auch Kritik miteinander austauschen. Wie würden Sie zum Beispiel jetzt im Rückblick den Gesprächsverlauf beschreiben? Wie waren die Gesprächsanteile verteilt, was meinen Sie?“

Die Mediaberaterin zögert kurz.
„Oh, ich hab’ schon wieder zu viel geredet, oder? Ich schätze mal, ungefähr fifty-fifty. Haben Sie aufgepasst?“
 
So oder so ähnlich geht es oft zu, wenn bei „JointVisits“ ein Chef oder ein Coach dabei ist, und Verkäufer und Chef hinterher über den Gesprächsverlauf reden. Und eine der wichtigsten Grundlagen der Kommunikation kommt regelmäßig auf’s  Tablett:

ZUHÖREN!

Hand aufs Herz – wem ist es nicht schon passiert? Nach dem Gespräch beim Kunden ertappen wir uns im Rückblick dabei, dass wir viel zu viel geplappert haben.

Optimal vorbereitet zum Verkaufsgespräch - kostenlose Checkliste jetzt downloaden!

Alle wissen es – der Kunde muss den Löwenanteil am Verkaufsgespräch bestreiten. Der Verkäufer muss aktiv zuhören, Fragen stellen und dem Kunden das Gefühl geben, dass er wirklich verstanden wird. Und alle lassen sich immer wieder mal hinreißen von der Gefahr des zu viel, zu früh und zu schnell...

Warum ist Zuhören so enorm wichtig?

  • Durch offenes, interessiertes Zuhören verbessert sich die Beziehung enorm
  • Die Gefahr von Missverständnissen verringert sich drastisch
  • Vertrauen entsteht und kann sich entwickeln
  • Man hat beim Zuhören auch Zeit für die restlichen Signale, die wir bekommen: Körpersprache, Gestik, Mimik, Sprechtempo, Lautstärke, etc. Und jeder von uns weiß, wie bedeutsam diese nonverbale Kommunikation oft sein kann.
  • Und wenn wir die Kunst des "aktiven Zuhörens" virtuos beherrschen, verlaufen Gespräche meistens leicht, angenehm und für alle Beteiligten konstruktiv.

Woher kommt eigentlich dieses Verhalten, das gegen alle Grundlagen der Kommunikation verstößt?

Nach meiner Beobachtung in vielen Trainings, aber auch in Verkaufsgesprächen, glaube ich, dass meistens eine gewisse Angst dahinter steckt. Die Angst, der Kunde könnte nein sagen, könnte unangenehme Fragen stellen, könnte Widerstände entwickeln. Und diese Angst wird tatsächlich tot geredet. Zumindest versuchen das die Vielredner unter uns, deren Rezept es ja häufig ist, den anderen so lange zu zu texten, bis der resigniert aufgibt.
Das war übrigens lange Zeit das Rezept für erfolgreiche Verkäufer überhaupt, ist aber ganz sicher ein Auslaufmodell. Keiner kann und will es sich mehr leisten, einen Auftrag zu unterschreiben, nur damit der Verkäufer endlich Ruhe gibt.

In allen auch nur halbwegs brauchbaren Verkaufstrainings kann mal der Satz fallen „wir haben zwei Ohren, aber nur einen Mund. Warum wohl...?“

Das heißt, die Erkenntnis ist nicht neu, jeder hat sich schon mal ertappt, außer die ganz Schüchternen vielleicht, aber die sind dann vermutlich nicht sehr lange im Verkauf tätig.

Übung macht den Meister

Zuerst mal erscheint es mir wichtig, dass man lernt, sich beim Gesprächsverhalten selber beobachten zu können. Man kann sehr wohl etwas tun und gleichzeitig darauf achten, was und wie man das gerade eigentlich macht. Während Sie also hier diesen Text von mir lesen, könnten Sie sich doch auch gleichzeitig selber „beobachten“ – Ihre Sitzhaltung, Ihre Gedanken, die Ihnen beim Lesen noch zusätzlich kommen, Ihre gesamte Befindlichkeit, etc.

Und wenn man sich angewöhnt, nach den Kundengesprächen mit sich selber eine kleine Bordsteinkonferenz abzuhalten, also kurz zu rekapitulieren, wie der Gesprächsverlauf war, dann etabliert man damit fast automatisch diese Beobachterrolle. Das heißt, es könnte gut sein, dass Sie sich beim nächsten Kundengespräch mal kurz daran erinnern, was Sie jetzt gerade beim Lesen dieses Textes gedacht haben. Und dass Sie genau dann bewusst entscheiden werden, ob Ihr Gesprächsanteil richtig ist, ob Sie ihn verändern wollen, etc.

Und weil die Grundlagen der Kommunikation natürlich nicht nur für Verkaufsgespräche gelten, gibt es genügend Gelegenheiten im Leben, die eigene Fähigkeit zum Zuhören zu trainieren. Und bei einer der nächsten Gelegenheiten könnten Sie mal folgendes Phänomen beobachten:
Oftmals hören wir uns beim Gespräch eigentlich gar nicht gegenseitig zu. Sondern, während der andere spricht, denken wir darüber nach, was wir als nächstes sagen werden. Und der andere macht’s genau so. Und dann wieder umgekehrt...

In Kommunikationstrainings machen wir deshalb manchmal eine Übung, bei der ganz bewusst („künstlich“) nach dem Satzende meines Gesprächspartners eine deutliche Pause kommt. Sie glauben gar nicht, wie sich dadurch Gespräche, und damit auch die Beziehungen, verändern.

So, jetzt haben Sie mir lange „zugehört“, indem Sie diesen Text bis zu Ende gelesen haben. Jetzt würde ich gerne Ihnen zuhören und freue mich auf Ihren Kommentar...;-)

Optimal vorbereitet zum Verkaufsgespräch - kostenlose Checkliste jetzt downloaden!

Veröffentlicht am 30.01.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017

Kostenloses Webinar: 31.Mai 2016 | 11:00 Uhr

Marketing nach der EU-Datenschutzgrundverordnung

Ein Fahrplan zum richtigen Datenschutz 2018

Mit Christian Volkmer (Projekt 29 GmbH & Co. KG)

Webinar: Marketing nach der EU-Datenschutzgrundverordnung: Jetzt kostenlos anmelden!