Kann man Einwandbehandlung im Kommunikationstraining lernen?

Einwandbehandlung - Pflaster im VerkaufsgesprächMan braucht überhaupt keine Einwandbehandlung mehr! Wer im Vorfeld einiges richtig macht, wird sich später im Verkaufsprozess kaum mehr mit „Einwänden“ rumschlagen müssen. Warum es sich trotzdem lohnt, genau das zu trainieren?

Der Umgang mit Einwänden

In vielen Seminaren und Workshops haben wir es geübt:

Schritt 1

Alle Teilnehmer tragen die wichtigsten Einwände zusammen, die ihnen im Job normalerweise begegnen. (Frage vorweg: welcher Einwand ist mit Abstand die Nummer eins? Bingo – Sie haben’s erraten…). Diese werden vom Trainer auf der Flipchart mit notiert.

Schritt zwei

Kleine Arbeitsgruppen bekommen jeweils ein bis zwei der Einwände mit und überlegen sich gemeinsam, wie man am besten darauf reagieren könnte.

Schritt drei

Die Kleingruppen präsentieren dem Plenum ihre Favoriten der Einwandbehandlung, diese werden in einer gemeinsamen Diskussion noch ergänzt, der Trainer korrigiert oder erweitert für den Fall, dass noch wichtige Elemente fehlen.

Schritt vier

Man pickt sich einen der Einwände heraus und hängt das Flipchart mit den besten „Behandlungsmethoden“ so auf, dass es von allen gut gesehen werden kann.

Schritt fünf

Zwei Freiwillige spielen Kunde und Mediaberater. Der Kunde sagt „das ist mir zu teuer“ (das war der Volltreffer von weiter oben…), der Mediaberater sucht sich aus den Behandlungsmethoden eine raus und schaut mal, wie weit er damit kommt.

Sagen wir zum Beispiel „im Vergleich wozu erscheint Ihnen denn mein Angebot zu teuer…?“

Kleiner Exkurs: Wenn Sie jetzt gerade einen Impuls zum Gähnen verspürt haben – Sie sind nicht allein! Die alten Gassenhauer aus den Verkaufs- und Kommunikationstrainings dieser Welt sind durch.

Jeder kennt sie, keiner kann sie mehr hören. Abgesehen davon, dass sie, obwohl x-fach geübt, nur von wenigen wirklich meisterhaft eingesetzt werden – doch das wäre eine andere Geschichte…

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Und dann geht ein munteres „Kämpfchen“ los, bei dem viele Sätze mit dem Wort „aber“ beginnen. In der anschließenden Feedbackrunde gibt es viele gute Ratschläge, wie es der Mediaberater besser hätte machen können und dass er doch an dieser oder jener Stelle besser mit folgender Antwort gekontert hätte: „Aber Sie haben doch vorher gerade selber gesagt, dass…“.

Damit hätte man ihn „gehabt“. Darauf hätte der Werbekunde kein Argument mehr gehabt und man hätte ihn „zur Schlachtbank geführt“ (hab ich wirklich in einem Training mal von Teilnehmern gehört!).

Bedarfsermittlung statt Einwandbehandlung

Nicht nur die Reiter /-innen unter Ihnen kennen das Sprichwort vom Pferd, das man nicht vom falschen Ende her aufzäumen sollte. Genau darum geht es hier. Wenn am Anfang einiges richtig gemacht wird, muss man am Ende nicht mehr „behandeln“ oder kämpfen. Und das heißt, dass man den Anfang sehr wohl in einem Kommunikationstraining lernen und vor allem üben kann.

Am Anfang steht der Aufbau einer guten und vertrauensvollen Beziehung, in der einer den anderen respektiert und ernst nimmt. ( Siehe dazu auch: Die Phasen des Verkaufsgesprächs)

Und der Anfang ist eine „Bedarfsermittlung“, die dieses Prädikat auch wirklich verdient. Man kann mit Werbekunden über so viele wichtige Dinge ausführlich reden, die die Grundlage für ein vernünftiges Konzept, eine wirkungsvolle Anzeige, einen kreativen Spot oder eine wohl durchdachte Mediaplanung sind. Hier wird der Grundstein gelegt für alles, was später kommt. Hier werden jedoch auch die Fehler gemacht, die man später nur mit viel Mühe wieder „behandeln“ kann und muss.

Allerdings hat sich hier Einiges geändert und zwar ziemlich einschneidend. Früher konnte man den Kunden noch mit gutem Grund ausführlich zu seinem Bedarf befragen:

  • "Wer sind eigentlich genau Ihre Kunden?“
  • „Was unterscheidet Sie am allermeisten vom Wettbewerb?“
  • „Warum kaufen manche Kunden bei diesem Wettbewerb und nicht bei Ihnen?“
  • „Was sind eigentlich die wichtigsten Produkte in Ihrem Sortiment?“
  • Etc.

Das geht heute nicht mehr. Der Werbekunde erwartet zu Recht, dass wir uns vorher schon relativ gründlich über ihn und sein Geschäft schlau gemacht haben. Dafür gibt es seine Website und die seiner Wettbewerber. Dafür gibt es Branchenportale, die man sich vorher anschauen kann, auf denen man sich die wichtigsten Gegebenheiten der jeweiligen Branche drauf schaffen kann.
(In 4 Schritten zur gelungenen Gesprächsvorbereitung )

Mit solchen Fragen darf man dem Kunden heutzutage nicht mehr die Zeit stehlen. Aber da bleibt noch ein großer Rest. Wenn man sich wirklich vorher schlau gemacht hat, und (ganz wichtig!) wenn man von den Vorteilen seines eigenen Angebots wirklich zutiefst überzeugt ist, gibt es gute und tiefgreifende Themen, über die man mit dem potenziellen Kunden auf Augenhöhe reden kann und über die man kluge Fragen stellen kann.

Und wenn bei einer dieser Fragen des Mediaberaters der Kunde mal kurz überlegt und so etwas sagt: „Das ist eine gute Frage, darüber habe ich eigentlich noch nie gründlich nachgedacht…“, dann ist ein gutes Fundament gelegt.

Dann hat der Kunde das Gefühl, dass er jemdanden vor sich hat, der sehr gründlich mit ihm zusammen über sein Geschäft nachdenkt und der die Fähigkeit hat, auf essentielle Fragen und Zusammenhänge zu sprechen zu kommen.

Und wenn wir uns jetzt – auf dieser Basis – vorstellen, dass der Mediaberater beim nächsten Termin mit einem Konzept, einem Schaltplan und einem Angebot kommt, haben wir eine ganz andere Situation.

Dann wird der Kunde dieses Angebot mit viel mehr Vertrauen zu seinem Gegenüber anschauen und beurteilen. Er wird vielleicht auch noch aus Sportsgeist ein kleines bisschen „kämpfen“, da muss man dann schon mitspielen.

Aber der Konsens, den man gemeinsam in der Phase der Bedarfsermittlung (oder der Formulierung des Werbeziels…) gefunden hat, ist die beste Art der Einwandbehandlung, die es gibt.

Und diese Fähigkeit kann man in einem Kommunikationstraining sehr wohl trainieren.

Übung macht den Meister

Das muss man sogar, auch Sportler tun’s viel öfter als dass sie dann im wirklichen Wettkampf stehen. Für die Neulinge unter Ihnen (herzlich willkommen in der lebendigen und spannenden Medienbranche übrigens…!) ist es sicher auch keine schlechte Übung, mal die wichtigsten Einwände durchzugehen und ein paar „Muster“ drauf zu haben.

Aber verlassen Sie sich nicht allzu sehr darauf. Im Idealfall werden Sie diese Muster nie brauchen. Im Idealfall haben Sie gleich am Anfang der Kundenbeziehung eine Basis aus Vertrauen und Kompetenz gelegt, die vieles, was danach kommt, viel leichter macht. Viel Erfolg dabei!

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Veröffentlicht am 09.05.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017

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