Kommunikationsstile nach Schulz von Thun: Teil 3

Dieser Blogpost ist Teil 3 unsererer Serie Kommunikationsstile nach Schulz von Thun

Kommunikationsstile Schulz von ThunUm sich auf einer guten Gesprächsebene im Verkauf zu bewegen, ist es unabdingbar, den Durchblick im Hinblick auf undurchschaubare Kommunikationsmuster des Kunden zu behalten:

Wieso reagiert mein Kunde plötzlich so fordernd? Warum läuft gerade alles darauf hinaus, dass wir zu keinem Abschluss finden?

Das Wissen über verschiedene Kommunikationsstile, mit denen Schulz von Thun einen großen Beitrag zur Kommunikationspsychologie lieferte, kann Ihnen im nächsten Verkaufsgespräch behilflich sein.

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Im letzten Teil der Serie stelle ich Ihnen heute noch weitere drei Kundenpersönlichkeiten vor, die Ihnen bestimmt schon einmal begegnet sind.

Der bestimmende-kontrollierende Stil

Wird dieser Kommunikationsstil von Ihrem Kunden verwendet, so merken Sie das sofort daran, dass Sie das Gefühl nicht loswerden, Ihr Kunde will Sie kontrollieren und lenken.

Er stellt Regeln auf und besteht darauf, dass diese befolgt werden.

Der Grund: Er möchte sich vor unvorhergesehenen Überraschungen, Chaos und Kontrollverlust schützen. Anders als beim aggressiv-entwertenden Stil geht es in dieser Form der Kommunikation nicht darum, den anderen zu degradieren. Hier soll eher Einfluss auf das Gegenüber genommen werden, um diesen zu modifizieren und zu ändern.

Der bestimmend-kontrollierende Gesprächspartner kennt dieses Verhalten vermutlich schon seitens seiner Eltern von klein auf – er spiegelt nun also Mutter oder Vater, von denen er meist mit strengen Regeln erzogen und diszipliniert worden ist.

Stärken dieses Persönlichkeitstyps, die sich positiv hinsichtlich einer beruflichen Zusammenarbeit auswirken, sind zum einen, dass Ihr Kunde einer Struktur oder einem Plan präzise folgen kann, da er nicht nur Sie sondern auch sich selbst kontrolliert. Zum anderen ist er sehr direkt, sorgt für klare Verhältnisse und sagt genau, was er von Ihnen als Mediaberater erwartet.

Schwierig wird es dann aber genau an diesem Punkt, wenn Sie Ihrer beratenden Tätigkeit nachgehen wollen: Er wird Ihren Beratungen gegenüber misstrauisch, wenig flexibel und verschlossen eingestellt sein.

Hier könnte es hilfreich sein, auch bewusst auf persönlicherer Ebene eine Verbindung zum Kunden zu erstellen, damit er zu Ihnen Vertrauen findet. Sollte dies ihn nicht davon abbringen, über Sie bestimmen zu wollen, hilft nur, für klare Verhältnisse sorgen: „Brauchen Sie überhaupt einen Berater? Es scheint mir, als würden Sie das, was ich tun soll, selbst bestimmen.“

Wenn Ihnen dieses Vorgehen zu forsch ist, können Sie ihm beim nächsten Treffen auch einmal ungeniert Ihre bisherigen Resonanzen vorlegen – vielleicht versucht er Sie dann nicht mehr ganz so sehr zu ändern.

Der sich-distanzierende Stil

Hierzu zählt ein Mensch, dem es maßgeblich darum geht, den von ihm benötigten Sicherheitsabstand zu schaffen und zu bewahren. Er hat Angst vor zu viel Nähe.

Ist Ihr Kunde diesem Stil zuzuordnen, dann dürfte es Ihnen bekannt vorkommen, dass Sie nicht viel Persönliches über ihn wissen, weil er stets auf der Sachebene bleibt – ohne emotionale Nähe zuzulassen.

Über Ihren Kunden fallen Ihnen daher vielleicht Sätze wie „An den ist schwer ranzukommen“ oder „man wird nicht recht warm mit ihm“ ein.

Zudem wird das Verhalten eines sich-distanzierenden Menschen als arrogant und abweisend empfunden. So ist es nicht untypisch, dass ein Kunde, der die Distanz der Nähe vorzieht, auch am Arbeitsplatz für den gewünschten „Sicherheitsabstand“ sorgt: Ein schwerer Schreib- oder Konferenztisch (er setzt sich Ihnen gegenüber anstatt neben Sie), sperrige Vorzimmer mit einer harschen Sekretärin oder die Vorliebe mit Ihnen eher auf schriftlichem/ elektronischem denn auf persönlichem Wege über einzelne Details zu kommunizieren.

Der Ursprung dieses Verhaltens lässt sich auch hier in den Kinderschuhen finden: Ihrem Kunden fiel es als Kind vermutlich schwer, sich von seinen Eltern oder einer anderen wichtigen Bezugsperson abzunabeln. Um ja nicht wieder in eine Abhängigkeit von einer Person zu kommen, verhält sich diese Person daher im sozialen Umgang sehr distanziert.

Wichtig beim Verkaufsgespräch mit diesem Kunden:

Respektieren Sie das Distanzbedürfnis Ihres Kunden, ja mehr noch: geben Sie ihm noch mehr Raum als er eigentlich „benötigt“. Das macht ihn lockerer im Umgang mit Ihnen. Zudem vertraut er Ihnen so mehr und ist vielleicht sogar der Erste von Ihnen beiden, der einen Schritt näher geht.

Nehmen Sie dieses Auf-Abstand-Gehen nicht persönlich – ein gewisser Grad an zwischenmenschlicher Distanz in der Berufswelt ist ein wichtiger Aspekt und lässt Sie Ihre Professionalität vor dem Kunden beweisen.

Vielleicht ungewohnt für Sie:

In einer Kommunikation mit diesem Gegenüber können Sie wirklich nur auf der sachlichen Ebene bleiben. Einstiegshilfen wie Smalltalk im Verkaufsgespräch wird bei diesem Kunden eher einen negativen Effekt hervorrufen.

Zudem ist dieser Kunde nach einem erfolgreichen Ausgang einer Kampagne nicht sicher als „Stammkunde“ zu verzeichnen: Durch das Fehlen der Beziehungsebene, müssen Sie ihn stets neu von Ihnen überzeugen.

Außerdem werden Sie ihm durch die Arroganz und Abweisung, die Sie von Seiten des sich-distanzierenden Typs spüren, zwangsläufig ebenfalls kühler und zurückhaltender begegnen – ein Teufelskreis: Durch Ihre Kühle fühlt sich Ihr Kunde wieder unwohler, was ihn weiter auf Distanz zu Ihnen gehen lässt.

Umgang mit dem sich-distanzierenden Stil

  • Mit dem Hintergrundwissen um seine Persönlichkeit müssen Sie das Verhalten nicht mehr persönlich nehmen und sich nicht gleich vom Pokerface Ihres Kunden ins Boxhorn jagen lassen.
    Begeben Sie sich also nicht ebenfalls auf eine kühle Ebene – seien Sie distanzierter als zu anderen Kunden und beschränken Sie sich nur auf das Sachliche. Bleiben Sie dabei dennoch authentisch und lächeln Sie, wenn Ihnen danach ist. Unterbewusst speichert so auch der sich-distanzierende Kunde eine sympathische Ebene ab.
  • Akzeptieren Sie sein Distanzbedürfnis! Einen sich-distanzierenden Kunden zu ändern ist meist hoffnungslos.

Der mitteilungsfreudige-dramatisierende Stil

Wahrgenommen zu werden, ist diesem Typ Mensch sehr wichtig. Er liebt es von sich selbst und seinen Erlebnissen zu berichten.

Doch der Schein trügt: Obwohl er nichts auslässt, bisweilen übersteigert und bis ins kleinste Detail von seinem „Ach so spannenden“-Leben berichtet, lässt er an sein Innerstes nicht wirklich jemanden heran.

Das Kommunikationsmuster verfestigte sich seit der Kindheit: Ihr Kunde bekam vermutlich einst nur dann Anerkennung, wenn er mit den sprichwörtlichen „Pauken und Trompeten“ auf sich aufmerksam machte. Nur wenn auch der Letzte ihn „gehört“ hat und er im Mittelpunkt steht, fühlt er sich daher wertgeschätzt.

Positiv für Ihr Verkaufsgespräch mit einer solchen Persönlichkeit:

Es wird Ihnen vermutlich leicht fallen mit diesem Kunden eine gute Beziehungsebene zu festigen. Eine lockere Stimmung ist mit Witz und spannenden Geschichten schnell hergestellt.

Er trägt zum Großteil zu dieser guten Atmosphäre bei mit seinen Erzählungen, Sie müssen ihm lediglich Anerkennung für seine Stories zukommen lassen.

Es kann jedoch leicht sein, dass Sie Ihr Kunde gar nicht mehr wahrnimmt, sondern sich nur noch in den Vordergrund drängt und von wichtigen Eckpunkten der Kampagne immer wieder in Exkurse abschweift – Sie dürfen sich dafür nach dem Gespräch oftmals ein „Darüber haben wir ja noch gar nicht gesprochen“ anhören. Problematisch ist also, dass er auch Interesse an Ihrem Wissen, Ihren Erfahrungen findet.

Wie wäre es mit diesem Vorgehen: Hören Sie sich erstmal seine neuesten Heldenmärchen an, loben Sie diese, werfen Sie „Ochs“ und „Achs“ ein – ja, interessieren Sie sich wirklich für seine Stories. Denn obwohl dieser Typ gerne selbst übertreibt, ist er ziemlich sensibel gegenüber (manipulativer) überspitzer Bewunderung von Ihrer Seite.

Nach diesem „Einstieg“, greifen Sie die letzte Geschichte auf und kommen Sie zum Beruflichen: „Ich freue mich, wenn Sie mir nachher noch genauer erklären, wie es mit dem betrunkenen Tombola-Gewinner weiterging, aber wollen wir uns kurz mal unserem Projekt zuwenden!“

Wenn er dazwischen wieder in seinen schillernde-Farben-Jargon verfällt: „Ja, das sehe ich ähnlich, aber in meiner Erfahrung mit Kunden wie _________ (füllen Sie die Lücke mit einem Ihrer größten Kunden) konnte ich bereits feststellen, und der Marketingleiter stimmte mir darin zu, dass....“ .

So stellen Sie Ihr Licht nicht unter den Scheffel und zeigen auch, was Sie zu bieten haben. Gleichzeitig geben Sie ihm aber immer noch das Gefühl, dass Sie sich nicht über ihn „erheben“, sondern auf Augenhöhe begegnen und vermeiden die Gefahr, dass Ihr Kunde Sie als willkommenes, aber auch immer austauschbares „Publikum“ betrachtet.

Durch oben genanntes Vorgehen zeigen Sie ihm, dass Sie nicht nur als Bewunderer und Zuhörer gut geeignet sind, sondern auch in den Bereichen, die Ihren Beruf als Mediaberater auszeichnen.

Fazit

Nachdem Sie nun wissen, wie Sie mit den einzelnen Kommunikationsstilen Ihres Kunden umgehen können, sind die Chancen auf ein gutes Verkaufsgespräch schon deutlich gestiegen.

Aber denken Sie daran: Nur wenn Sie sich selbst über Ihre Kompetenz als Mediaberater bewusst sind, dann können Sie das auch vor Ihrem Kunden ausstrahlen – und abhängig von dieser eigenen Einstellung gegenüber sich selbst, wird Sie auch Ihr Kunde behandeln.

Wie sagt doch ein Sprichwort „Das Gesicht, das uns ein anderer Mensch zeigt, hat immer auch mit uns zu tun.“

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Veröffentlicht am 06.06.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017

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