Kommunikationsstile nach Schulz von Thun

Dieser Blogpost ist Teil 1 unsererer Serie Kommunikationsstile nach Schulz von Thun

Kommunikationsstile nach Schulz von ThunKommt Ihnen folgende Situation bekannt vor?

Sie sind bestens auf ein Verkaufsgespräch vorbereitet, die Krawatte sitzt und Ihr Kunde hat Ihnen bereits im Vorfeld Andeutungen gemacht, dass er sehr an Ihrem Angebot interessiert ist.

Eigentlich eine optimale Ausgangslage für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Doch nach ein paar Minuten merken Sie: Ihr Kunde und Sie kommen heute so überhaupt nicht auf einen grünen Zweig. Sie missverstehen sich häufig, können sich nicht einigen und sowohl Sie als auch Ihr Kunde werden immer unzufriedener in diesem 4-Augen-Gespräch.Klar, dies kann zum einen daran liegen, dass Sie wirklich mit Ihrem Gegenüber inhaltlich an diesem Tag überhaupt nicht auf einen gemeinsamen Nenner kommen. Da helfen dann schlichtweg auch keine Tools, Tipps und Tricks, die Ihnen für die Verbesserung einer gegenwärtigen Gesprächslage zur Verfügung stehen.

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Aber vielleicht liegt das Ausbleiben des Kommunikationserfolgs auch daran, dass sie „allgemeinen“ Kommunikationsregeln folgen und diese nicht individuell auf Ihren Kunden anpassen?

Ursprung des eigenen Kommunikationsstils

Der Hamburger Psychologe Friedemann Schulz von Thun betont im zweiten Band seiner Reihe „Miteinander reden“ die Notwendigkeit einer differenzierten Betrachtung der Kommunikationspartner. Er vertritt die Auffassung, dass jede Persönlichkeit einen individuellen Kommunikationsstil entwickelt.

Ähnlich wie Psychologen von Freud bis Riemann setzt er dabei in der Kindheit des Menschen an und sieht das gegenwärtige Kommunikations- und Interaktionsverhalten durch die Erfahrungen eben dieser determiniert.

Dieser angeeignete und durch kontinuierliche Durchführung verfestigte Stil kann dabei sowohl über verbale als auch über nonverbale Kommunikation zutage treten. 

Schulz von Thun unterscheidet acht verschiedene Kommunikationsstile. Verstehen Sie ihn nicht falsch, dass soll nicht heißen, dass einer Person nur ein Kommunikationsstil zugeordnet werden kann. Nein, in jedem Menschen sind grundsätzlich alle dieser acht Stile verankert – allerdings werden manche weniger, manche mehr betont, abhängig von der jeweiligen Gesprächssituation und dem jeweiligen Kommunikationspartner.

Sie können davon ausgehen, dass auch Ihr Kunde mit einem individuellen Kommunikationsstil im Verkaufsgespräch auftritt, vor allem dann, wenn er damit bereits bei Ihnen oder anderen Verkäufern Erfolg hatte.

Wichtig ist es, ein Bewusstsein für das Kommunikationsverhalten des Kunden zu entwickeln.

Bei einem Neukunden müssen Sie sich erst herantasten und die verschiedenen Reaktionen und Verhaltensweisen einschätzen und zuordnen lernen. Da fällt es Ihnen mit Blick auf einen Stammkunden schon leichter: Beginnt er sich stets nach einem Muster zu verhalten, wenn er das Preisangebot senken will? Wie verhält er sich, wenn er unsicher ist? Wie verhält er sich, wenn er Sie unsicher machen will?

Natürlich hängt das Verhalten Ihres Kunden auch immer von aktuellen Faktoren wie Stress, Wohlbefinden oder anderen persönlichen Umständen ab. Dennoch hat jeder Mensch sich bereits typische Reaktionsweisen auf bestimmte Sachverhalte (meist) unterbewusst antrainiert, die Sie mit der Zeit abschätzen lernen und so individuell Ihr Verhalten an den Kommunikationsstil des Kunden anpassen.

Machen Sie den Test: Finden Sie sich und Ihre Kunden in den folgenden Kommunikationsstilen wieder?

Der bedürftig-abhängige Stil

„Du bist stark und kompetent – ich bin hilflos und schwach“. So könnte man die Verhalten in einem Satz zusammenfassen, das diesem Kommunikationsstil eigen ist. Ein Mensch, der sich nach diesem Muster verhält, wurde laut Schulz von Thun möglicherweise in der Kindheit überbehütet, da ihm wenig zugetraut wurde.

Oder er erfuhr das gegenteilige Extrem: Von Kindesbeinen an auf sich allein gestellt, wurde er wenig umsorgt und will nun wenigstens als Erwachsener noch ein klein wenig Fürsorge erfahren. Beginnt sich Ihr Kunde in einem Gespräch so zu verhalten, so kann es sich zunächst für Sie nach einem zufriedenstellenden Dialog anfühlen: Durch Eigenschaften wie Stärke und Macht, die Ihnen durch den bedürftig-abhängigen Kunden indirekt zugeschrieben werde, wertet er Sie auf und Sie haben stets das Gefühl „gebraucht“ zu werden.

Das Positive am bedürftig-abhängigen Stil ist zudem, dass sich Ihr Kunde nicht scheuen wird, nach Hilfe zu fragen, sobald er in bestimmten Punkten unsicher ist und Ihre Beratung benötigt.

Aber Vorsicht:

Ist Ihr Kunde zu unsicher und hilflos im Treffen von wichtigen Entscheidungen, der Durchführung von Kampagnen oder in der Preisverhandlung, dann kann dies eine schwierige Kooperation bedeuten, in der Sie

  • a) die ganze Arbeit alleine tragen müssen und
  • b) gerade deshalb sich auch leicht von dem Kunden in eine Position drängen lassen, die gesamte Verantwortung für den Werbeerfolg zu haben.

Wichtig ist hier also: Vergessen Sie nicht, dass der Erfolg der Kampagne nicht nur von Ihnen abhängt, sondern von vielen anderen Faktoren wie beispielsweise dem Produkt des Kunden, der Nachfrage auf dem Markt und dem gesamten Werbekonzept, das auch noch von anderen Medientypen gestützt wird.

Machen Sie dies Ihrem Kunden von Anfang an deutlich, übernehmen Sie Verantwortung für Ihren Teil als Mediaberater und ziehen Sie andrerseits eine klare Grenze zu Aufgabenbereichen, für die Ihr Kunde einstehen muss.

Der helfende Stil

Sie haben das Gefühl, Ihr Kunde will Ihnen in ihren Aufgaben als Mediaberater „helfen“ und für Sie Probleme lösen, ja vielmehr noch, er gibt Ihnen dadurch sogar das Gefühl, dass er selbst in Ihrer Berufsgruppe mehr Wissen vorzuweisen hat als Sie?

Dann haben sie es mit dem helfenden Kommunikationsstil zu tun. Was beim bedürftig-abhängigen Stil fehlt, ist hier zu Genüge vorhanden: Ihr Kunde hat ein großes Selbstvertrauen, demonstriert vermeintliche Stärke und Überlegenheit in jedem Gebiet.

Gut für Sie:

Dieser Kunde übernimmt Verantwortung für die Werbekampagne. Soweit, so gut. Da eine Persönlichkeit mit „Helfer-Syndrom“ alleerdings meist als Kind nur Anerkennung und Liebe erfahren hat, wenn er „stark“ war, verdrängt er alles was mit eigenen Schwächen und Abhängigkeiten von anderen Menschen zu tun hat.

Das heißt für Sie als Mediaberater:

Wenn Sie diesem Kunden einmal auf einen Denkfehler in der Kalkulation, seiner Ideen oder dergleichen hinweisen wollen, wird es sehr lange dauern, bis er sich überzeugen lässt. Zuerst einmal wird er das Problem nicht bei sich, sondern bei Ihnen suchen.

Zudem wird er Ihnen wohl oft das Gefühl vermitteln, dass er an Ihren Kompetenzen als Mediaberater zweifelt und eher ER Ihnen beratend zur Seite stehen muss.

Ist es soweit schon gekommen, ist es höchste Zeit, dass sie Ihm klar und deutlich sagen: „Sie machen Ihren Job und ich mache meinen Job. Ich höre mir Ihre Vorschläge gerne an und stehe Ihnen dabei beratend zur Seite. Aber so wie ich Ihren Fähigkeiten und Ihrem Können vertraue, wünsche ich mir, dass Sie mir vertrauen.“

Haben Sie Ihren Kunden schon in einem oder mehreren Stilen entdecken können? Ich bin mir sicher, dass Ihnen beim Durchlesen bestimmt einzelne Verhaltensweisen bekannt vorkamen und Ihnen eine bestimmte Person in den Sinn kam.

Im zweiten Teil dieser Serie werde ich mich weiteren Kommunikationsstile Schulz von Thuns widmen, damit Sie das Profil Ihres Kunden entweder noch finden oder weiter schärfen können.

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Veröffentlicht am 21.05.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017