Kommunikationsstile nach Schulz von Thun: Teil 2

Dieser Blogpost ist Teil 2 unsererer Serie Kommunikationsstile nach Schulz von Thun

Kommunikationsstile Schulz von ThunSie sitzen bereits seit einer halben Stunde beim Kunden und merken, dass sich heute zwischen ihnen beiden einfach kein gemeinsamer Draht entwickeln will? Sie reden aneinander vorbei, müssen sich gegenseitig das Gesagte erneut erklären und sowohl Sie als auch Ihr Kunde fühlen sich zunehmend unzufriedener im Gespräch.

Da lohnt es sich erstmal einen Blick auf die Persönlichkeit Ihres Kunden zu werfen. Mit dem Wissen um den dazugehörigen Kommunikationsstil können Sie ein Gespräch von Anfang an in die richtigen Bahnen lenken.

Der selbstlose Stil

Ihr Kunde zeigt den selbstlosen Stil? Dann wird er unterwürfig versuchen, Ihnen in jedem Bereich zu helfen und alles zu erfüllen. Ein Mensch der diesen Stil lebt, hat große Angst vor Ablehnung und Selbstwerdung und richtet sich daher immer nach der Meinung des Gegenübers. Dieser Kunde ist stets um Harmonie bemüht, da er eventuell schon früh das Gefühl vermittelt bekommen hat, nicht wichtig genug zu sein und vor Angst vor weiterer Ausgrenzung begann, sich durch andere zu definieren und es Ihnen „recht zu machen“.

Mit diesem Kunden werden Sie zwar nie Streit oder Konflikte auszutragen haben, glücklich macht sie beide diese Kooperation vermutlich trotzdem nicht: Sie können sich nie sicher sein, wie Ihr Kunde gerade wirklich empfindet, denn Sie werden von ihm zu Vorschlägen und dergleichen kaum ein „Nein“ oder „Ich möchte“ hören.

Sie sollten also lernen bei diesem Typus zwischen den Zeilen zu lesen und vor allem auf die nonverbale Kommunikation achten.

Beginnt er leicht zu schwitzen und zieht sein Jacket aus? Oder lehnt er sich zurück und hält den Blick ruhig auf Sie geheftet? Stellen Sie zudem von vornherein klar: „Wir arbeiten zusammen und können nur erfolgreich aus dieser Zusammenarbeit hervorgehen, wenn jeder seine eigenen Meinungen, Vorschläge und Ideen einbringt. Sprechen Sie also unbedingt auch ein „Nein“ aus, wenn Sie in einem Punkt mit mir nicht einig sind - deshalb werde ich nicht gleich mein Angebot zurückziehen.“

Der aggressiv-entwertende Stil

Eine Persönlichkeit, der der aggressiv-entwertende Stil eigen ist, demonstriert Macht, Stärke und „Unverwundbarkeit“ („Mir kann keiner etwas anhaben!“).

Er stellt sich selbst auf ein Podest, von dem aus er „von oben herab“ mit seinem Gegenüber in Kontakt tritt. Indem er dem Dialogpartner dessen Schwächen und Unsicherheiten deutlich vor Augen führt, degradiert er diesen.

Aber wie heißt es so schön „Harte Schale, weicher Kern“: Während der aggressive-entwertende Typus die Verletzlichkeit des Anderen benutzt, um im Gespräch die Oberhand zu behalten, ist er es selbst, der am meisten Angst davor hat, dass seine Schwächen und Fehler ans Tageslicht kommen. Als Kind hat er Demütigungen ertragen müssen, die ihn stark geprägt haben. Um ja nie wieder in solch eine schwache und verletzliche Position zu geraten, versucht er nun durch kommunizierte Macht stets überlegen zu sein.

Wundern Sie sich aber nicht, wenn sich Ihr Kunde vor seinem Vorgesetzten klein macht. Das Verhalten, sich auf der einen Seite übergeordneten Personen unterzuordnen und auf der anderen Seite andere Personen herabzuwürdigen, ist typisch für das Verhalten dieser Persönlichkeit. Durch diesen paradoxen Umgang kompensiert er das Gefühl der eigenen Verletzbarkeit, das von seinem Vorgesetzten hervorgerufen wird.

Im Verkaufgespräch heißt es deshalb für Sie als Mediaberater: Cool bleiben!

Schon bei den ersten Anzeichen, dass sich eine Sachlage nicht in die gewünschte Richtung entwickelt, versucht nämlich dieser Kunde durch den Einsatz von persönlichen Angriffen die Oberhand über das Gespräch zu behalten. Verwenden Sie in solch einem Gespräch Ihre Energie nicht nur darauf, ihn vom Angebot zu überzeugen – auch die Ebene, auf der sich das Gespräch gerade befindet, sollten Sie sich immer wieder bewusst machen.

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Spüren Sie die ersten Andeutungen (Kommentare, schiefe Blicke, etc.), die in Richtung persönlicher Ebene tendieren, dann sollten Sie vorsichtig sein. Legen Sie sich deshalb wirklich eine sprichwörtlich „dicke Haut“ an: Will Sie Ihr Kunde durch persönliches Piesacken provozieren, verletzten oder kleinmachen – bleiben Sie cool, lachen Sie freundlich über seine Aussagen oder stimmen Sie ihm sogar zu: „Ja Sie haben recht, heute komme ich wirklich leicht ins Schwitzen – mit so einem kompetenten Kunden.“

Sollte er allerdings wirklich nicht aufhören, hilft nur die direkte Konfrontation: „Entweder wir benehmen uns jetzt wie Erwachsene und sprechen sachlich über die Kampagne oder ich komme an einem anderen Tag wieder.“ Falls er Ihnen die Tür weist, gehen Sie wirklich – das ist enorm wichtig, sonst nimmt er Sie nicht ernst.

Falls er daraufhin entgegnet „Man muss doch nicht gleich immer alles persönlich nehmen!“ lassen Sie Ihr Empfinden nicht herunterspielen: „Das stimmt, wenn ich Ihnen nun aber sagen würde, dass Ihnen Ihr Anzug eine Nummer zu klein ist, würden Sie das sicherlich auch nicht als sachliche Aussage auffassen.“

Kurze Pause, damit der Satz wirkt und dann wechseln Sie sofort das Thema wieder hin zum Geschäftlichen.

Versuchen Sie bei diesem Typus die berufliche Beziehung nicht durch Smalltalk über persönliches Befinden, Plaudern aus dem Nähkästchen oder dergleichen zu stärken. Die strikte Grenzziehung zwischen Beruf und Privat von Beginn an ist eine gute Ausgangslage, um dem aggressiv-entwertenden Stil den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Der sich-beweisende Stil

Ein Mensch, der diesem Stil zuzuordnen ist, hat ständig mit seinem Selbstwert zu kämpfen. Er hält seine eigene Persönlichkeit nicht für besonders „wertvoll“ und versucht daher durch Errichtung einer perfekten, vollkommenen Fassade von seiner Wertigkeit zu überzeugen und Anerkennung zu ernten. Falls Ihr Kunde in diese Kategorie fällt, erkennen Sie ihn vermutlich als erstes daran, dass er a, sich an Prestige-Symbolen bedient (die teure Rolex, die zum Vorschein kommt, wenn er beim Gespräch die Anzugjacke auszieht, der Porsche, mit dem er wegbraust, Erzählungen von letztem Urlaub auf den Seychellen oder seinem Pilotenschein).

Nehmen Sie ihm seine Prahlerei nicht übel, als Kind bekam ein Mensch des sich-beweisenden Kommunikationsstils nämlich stets das Gefühl vermittelt, nicht um seiner Selbst willen geliebt zu werden. Er hatte schon früh das Gefühl nur durch Kompetenz, Können und Erfolg liebenswert zu sein. So zeigt sich dieser Stil auch gerne in übertriebenem Ehrgeiz.

Haben Sie es mit einem solchen Kunden zu tun, so werden Sie keine Probleme damit haben, dass er Sie allein für die Kampagne verantwortlich machen wird.

Nicht selten hat dieser Kundentypus dann aber die Vorstellung, dass schnurstracks auf den Gewinn zugegangen werden muss – ohne Hürden und eventuelle Abweichungen miteinzurechnen. Das kann mitunter ein Drahtseilakt für Sie als Mediaberater werden: In manchen Bereichen müssen Sie ihn einfach eines Besseren belehren und ihm gleichzeitig aber stets das Gefühl vermitteln, dass er „alles am besten weiß“. Fädeln Sie deshalb Ihre Meinungen oder Ideen geschickt in das Gespräch mit dem sich-beweisenden-Typen ein, indem Sie schon während des Smalltalk sein ehrlich bewundernder Zuhörer sind.

Seien Sie ehrlich: Bedienen Sie sich auch häufiger diesen Stils, um vor großen Kunden „angesehener“ zu wirken? Seien Sie der Vernünftige unter Ihnen beiden und distanzieren Sie sich von diesem Stil. Geraten nämlich zwei Personen dieser Kommunikationsweise aneinander, dann führt dies meist zu einem hektischen und unruhigen Gespräch, in dem beide vor lauter „Schneller-Höher-Weiter“ das eigentliche Ziel des Dialogs aus den Augen verlieren.

Ein kleines „Was würden Sie jetzt machen? Wie haben Sie sich das vorgestellt?“ mindert den „Wettbewerb“ zwischen ihnen beiden. Denken Sie daran, auch Teamfähigkeit ist eine Kompetenz, die hoch angerechnet wird. Sie erscheinen also durch solche Fragen nicht inkompetent, sondern viel mehr teamorientiert auf den Werbeerfolg fokussiert.

Ihre Rolex können Sie ja beim Ärmelhochkrempeln nochmal blinken lassen.

Im dritten Teil dieser Serie erfahren Sie, was es mit dem bestimmenden-kontrollierenden, den distanzierenden und mitteilungsfreudigen-dramatisierenden Stil auf sich hat und wie Sie im Kundengespräch geschickt mit diesen umgehen können.

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Veröffentlicht am 27.05.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017

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