Die Phasen des Verkaufsgesprächs

Artikelbild: Sushi – Die Phasen des Verkaufsgesprächs

Kundengesprächen begegnen wir im Verkauf oft spontan und aus der Erfahrung heraus. Meist gibt es keine direkte Struktur und keine klaren Ziele mit denen wir das Gespräch geplant haben, sondern wir improvisieren und hoffen auf das Beste.

Das Wissen um die Besonderheiten jeder Gesprächsphase und spezieller Techniken aktiv im Hinterkopf zu haben, erhöht jedoch unseren Handlungsspielraum und hilft, mit Überraschungen und unvorhergesehenen Kundenreaktionen meisterhaft umzugehen.

Daher lohnt es sich, die Phasen im Verkaufsgespräch noch einmal genauer zu betrachten.

Dramaturgie des Verkaufsgesprächs

Damit etwas wirklich gelingt und uns begeistert, gibt es meistens einen Beginn, Hauptteil und einen Schluss. Denken Sie an einen guten Film, ein vorzügliches Menü im Restaurant oder eine Reise in ein faszinierendes Land.

Fehlt einer der Teile oder ist er nicht ganz rund gelaufen, macht uns das unzufrieden oder es bleibt ein fader Beigeschmack, wenn wir an das Ereignis zurückdenken.

So ist es auch mit dem Verkaufen!

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Schaffen wir es, den Kunden vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Auftrags zu begeistern und ihm ein gutes Gefühl zu geben, sind wir Experten in der Kunst des Verkaufens! Misslingt uns jedoch schon der Small-Talk ist es ein hartes Stück Arbeit den Kunden wieder ins Boot zu holen. Oder haben wir den Kunden optimal abgeholt, seine Werbeziele erfragt, ein klasse Angebot platziert und uns verhungert der Abschluss am Ende aufgrund fehlender Verbindlichkeit, ist ebenfalls nichts gewonnen.

Jede Stufe im Kundengespräch erfordert spezielle Kompetenzen

Die Phasen des Verkaufs - Preview der GrafikUm Kunden zu begeistern, lohnt es sich, jeder Phase im Verkaufsprozess besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Jede Stufe verlangt besondere Fähigkeiten – kommunikative, persönliche und fachliche. An diesen immer wieder zu feilen, macht uns zum Experten als Berater bzw. Verkäufer.

Wie ein Geiger der lernt, immer virtuoser zu spielen und sein Publikum damit in den Bann zieht, oder ein Fußballspieler der jeden Tag trainiert, um in der Bundesliga Tore abzuräumen – und damit viel Geld verdient.

Um Geld, sprich Umsatz geht es bei dem Ganzen natürlich auch – für Sie und Ihre Kunden. Jede der einzelnen Phasen im Verkauf und im Gespräch verlangt ihre Kür und speziellen Fähigkeiten, die wir im folgenden beleuchten. Vieles davon klingt zwar bekannt und wahrscheinlich auch selbstverständlich, wenn wir jedoch mal ganz ehrlich sind, werden einige Aspekte davon kaum oder gar nicht im Kundengespräch umgesetzt.

1. Kontaktphase

Inhalte:

  • Kundenkontakte qualifizieren
  • Erstkontakt am Telefon
  • Teaser zum Werbemedium
  • Klärung erster Fragen
  • Terminvereinbarung

Anforderungen:

  • Motivation zur Neukundenakquise
  • Regelmäßige Suche nach Neukundenpotenzialen über verschiedene Kanäle
  • Umgang mit Gate-Keepern im Telefongespräch
  • Attraktives Ansprachekonzept am Telefon, um den Kunden neugierig zu machen
  • Umgang mit Neins am Telefon

2. Informationsphase

Inhalte:

Anforderungen:

  • Voraberfassung der wichtigsten Kundeninformationen
  • Festlegen von Minimal-, und Maximalzielen
  • Freundliche und selbstbewusste Begrüßung aller Beteiligten
  • Smarter Gesprächseinstieg und Smalltalk
  • Gesprächsrahmen abstecken (Grund, Dauer, Partner, Ziel)
  • Saubere und intensive Bedarfsanalyse durchführen, v.a. der Werbeziele
  • Fragenkompetenz anwenden
  • Aktiv zuhören und die relevanten Kundeninformationen zudsammenfassen
  • Kaufsignale des Kunden testen und wahrnehmen

3. Präsentationsphase

Inhalte:

Anforderungen:

  • Erstellung eines an den Werbezielen und Vorstellungen des Kunden orientierten Angebots
  • Präsentation eines für den Kunden leich verständlichen Angebots
  • Angemessene, überzeugende verbale und nonverbale Kommunikation bei der Präsentation
  • Argumentation hinsichtlich des jeweiligen Kundennutzens (nicht in Bezug auf allgemeine Merkmale und Vorteile der Leistungen)
  • Gekonnt Einwand und Vorwand unter Einbeziehung der Ziele und Werte des Kunden bearbeiten

4. Abschlussphase

Inhalte:

  • Abschluss
  • After-Sales

Anforderungen:

  • Verbindliche Prüfung der Kaufbereitschaft des Kunden
  • Umgang mit Killerphrasen ("Ich muss noch einmal eine Nacht drüber schlafen")
  • Verbindliche und verlässliche Planung nächster Schritte
  • Aktiv Feedback einholen nach der Buchung/Schaltung
  • Neukunden in Bestandskunden wandeln

Theoretische Modelle praktisch nutzen

Phasenmodelle sind natürlich theoretische Modelle. In der Realität sind Kundengespräche dynamisch und organisch, daher können sich Phasen überschneiden oder manche Schritte ganz wegfallen. Es handelt sich hier auch nicht um einen strikten Plan, den es um jeden Preis einzuhalten gilt.

Es macht mehr Sinn, auf die einzelnen Bestandteile zu schauen und die eigene Performance in den jeweiligen Stufen ehrlich zu reflektieren! Viele Berater setzen aufgrund langjähriger Erfahrung viele der Anforderungen routiniert und kompetent um. Jedoch finden auch unserer Erfahrung nach die „alten Hasen“ im Verkauf Ansatzpunkte zur Optimierung ihrer Kundengespräche, vor allem in Bereichen wie der Vorbereitung auf Gespräche, der Bedarfsanalyse oder nutzenorientierten Angebotspräsentation.

Gerade weil das Verkaufsgespräch den Kern des Erfolgs eines Verkäufers ausmacht, schauen wir uns in weiteren Artikeln die Anforderungen und Erfolgsstellschrauben der einzelnen Gesprächsphasen noch genauer an.

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Veröffentlicht am 11.04.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017

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