Schnell sein lohnt sich – Reaktionszeit bei der Leadbearbeitung

Schnell sein bei der LeadbearbeitungSeien wir ehrlich: Niemand wartet gerne. Nicht auf den Bus, nicht beim Arzt und erst recht nicht auf eine Rückmeldung. Denn wer wartet, der verliert schnell die Geduld und sieht sich nach Alternativen um. Rasches Reagieren lohnt sich also! Bei der Bearbeitung von Leads müssen Sie auf Zack sein, denn eine kurze Reaktionszeit zeigt, dass Sie Ihre Arbeit ernst nehmen und kann mitunter die entscheidende Sekunde Vorsprung vor der Konkurrenz sein.

In diesem Artikel zeige ich Ihnen, in welchen Situationen der Leadbearbeitung Sie besonders schnell handeln müssen – und wie Sie dabei vorgehen sollten.

Und täglich grüßt ein neuer Lead…

Durch eine zielorientierte Inbound-Strategie generieren Sie täglich interessante Leads. Mittels relevanter Inhalte machen Sie Besucher auf sich aufmerksam, mit interessanten Content-Offers (wie Webinare oder Whitepaper) konvertieren Sie diese in Leads.

Kundengewinnung Leadbearbeitung
Der Prozess der Kundengewinnung 

 

Ab diesem Zeitpunkt beginnt die Phase der Leadqualifizierung, in der Sie die neuen Kontakte kategorisieren und priorisieren. Dies klärt nicht nur sinnvolle nächste Schritte, sondern auch, wie schnell Sie diese einleiten dürfen, und ob Marketing oder Sales die weitere Bearbeitung übernehmen. 

Kategorisierung von Leads

Um entscheiden zu können, welcher Lead interessant für Ihr Unternehmen ist, müssen Sie zunächst klären, ob der neue Kontakt die Merkmale einer Ihrer Buyer Personas aufweist und im Idealfall auch noch in Ihr Ideal Buyer Profile passt. Hilfreich ist es auch, die Kontakte anhand einer Lead-Qualifizierungs-Matrix zu beurteilen.

Durch diese Einteilung können Sie einschätzen, bei welchen Kunden Sie sich schnell zurückmelden sollten. Und bei welchen es empfehlenswert ist, etwas zurückhaltender zu agieren, da sie aller Wahrscheinlichkeit nach noch nicht bereit für eine persönliche Kontaktaufnahme sind. Hierbei gilt: Je aktiver ein Lead ist, und je mehr er Ihrer Buyer Persona ähnelt, desto zügiger gehen Sie im Idealfall auf ihn zu. 

Auch das Nutzerverhalten auf Ihrer Website hilft Ihnen dabei, das Interesse des jeweiligen Kontaktes einzuschätzen. Software-Anwendungen wie HubSpot erlauben es Ihrem Sales-Mitarbeiter nachzuvollziehen, welche Content-Offers und Seiten ein neuer Lead angeschaut hat.

Besuchte Seiten eines Leads in HubSpot

 Besuchte Seiten eines Kontaktes (Tool: HubSpot)

Leadbearbeitung: Schnell und beharrlich sein

Ihre bereitgestellten Content-Offers sind eine gute Richtlinie, wie schnell Sie bei der Leadbearbeitung sein müssen. Ordnen Sie Ihre Content-Offers daher nach Nähe zu einer möglichen Kaufentscheidung, damit Ihre Sales-Mitarbeiter wissen, wann sie schnell reagieren müssen.

Das bedeutet also, je konkreter sich ein Content Offer mit Ihren letztendlich verkaufbaren Angeboten beschäftigt, desto aussichtsreicher sind jene Kontakte, die sich dafür interessieren.

Passt ein neuer Kontakt zum einen gut zu Ihrem Käuferprofil und zeigt darüber hinaus auch noch hohes Interesse, müssen Sie schnell handeln: Vervollständigen Sie nach Möglichkeit sein Profil, verschaffen Sie sich etwa einen ersten Überblick über seine Firma sowie die Branche und schicken Sie sofort eine persönliche E-Mail. Wichtig hierbei: Achten Sie darauf, Ihrem Gegenüber bei jeder Aktion einen Mehrwert zu bieten.

Weniger qualifizierte Leads dürfen Sie ebenfalls nicht vernachlässigen. Schließlich kann auch jemand, der sich ein Whitepaper zu einem Thema angeschaut hat, das am Beginn seiner Buyer’s Journey angesiedelt ist, an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert sein. Oder noch zu einem potenziellen Kunden werden – etwa durch ein erfolgreiches Lead Nurturing.

Bei der Bearbeitung von geringer qualifizierten Leads können Sie sich etwas mehr Zeit lassen, denn eine zu schnelle Kontaktaufnahme wirkt hier oft aufdringlich. Binden Sie den Kontakt in einen Workflow ein, und senden Sie ihm ein paar Tage nach seinem ersten Auftauchen weitere Informationen und Content-Offers zu.

Doch egal ob Leads von Anfang an ein hohes Engagement zeigen oder nicht: Bleiben Sie beharrlich! Nicht immer interagieren neue Kontakte so wie wir es wollen. Immerhin haben Sie es bei der Leadbearbeitung mit echten Menschen zu tun, und nicht etwa mit Maschinen, die sofort auf jede Eingabe reagieren.

Geben Sie die Hoffnung also nicht auf, nur weil ein vermeintlich guter Lead nicht auf Ihre erste Kontaktaufnahme reagiert hat. Er kann sich trotzdem zu einem Kunden entwickeln.

Hand Raiser: Schnell und persönlich sein

Hand Raiser sind Kontakte, die aktiv auf Sie zukommen – etwa über ein Formular oder eine E-Mail. Studien zeigen, dass sich hier eine besonders schnelle Reaktion lohnt. Und mit besonders schnell meine ich: In den ersten fünf Minuten! Denn bereits nach diesem Zeitraum verringert sich die Chance, einen Lead zu qualifizieren, um das 30-fache.

Doch warum ist eine persönliche Kontaktaufnahme in so extrem kurzer Zeit derart wichtig?

Zum einen beschäftigt sich der Lead just in diesem Moment mit Ihrer Firma und hat deswegen gerade die Zeit und den Kopf für ein persönliches Gespräch mit Ihnen. Zum anderen hat sich ein Hand Raiser schon intensiv mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen auseinandergesetzt. In unserem Fall suchen solche Leads meist eine Agentur für Inbound-Marketing für Ihr Unternehmen. Oftmals ist es aber so, dass sie dieselbe Anfrage an mehrere Agenturen geschickt haben. Daher gilt: First come, first serve. Eine schnelle Beantwortung der Anfrage zeigt, dass wir das Kundenanliegen ernst nehmen und Interesse an einer Zusammenarbeit haben.

Keine Angst, bei Hand-Raiser-Leads wirkt eine schnelle Rückmeldung keinesfalls aufdringlich. Es zeugt eher davon, dass Sie sich wirklich mit dem Kunden auseinandergesetzt haben. Was uns betrifft, so zeigen wir auf diese Weise außerdem, dass wir mit unserer eigenen Software umgehen können, und diese uns umgehend über Verkaufschancen informiert.

Schnelligkeit alleine genügt natürlich nicht, um den Fisch an Land zu ziehen. Auch Persönlichkeit und Individualität dürfen nicht vernachlässigt werden. Genauso wenig wie ein Personaler gerne ein austauschbares Bewerbungsanschreiben liest, begrüßt ein potenzieller Kunde eine allgemeine Antwort, bei der nur der Firmenname ausgetauscht wurde.

Um Hand Raiser zügig und individuell zu bearbeiten, können Sie beispielsweise nach dem "The Give and Get-Prinzip" handeln: Verschaffen Sie sich einen schnellen Eindruck über den Kontakt, dessen Firma und seine Webseite. Arbeiten Sie ein bis zwei Verbesserungsvorschläge heraus, und greifen Sie dann zum Telefonhörer. Sie werden sehen: Diese Schnelligkeit vermischt mit einer individuellen Note wird Ihren Kontakt beeindrucken.

Natürlich ist es stets wichtig, auf die Wünsche des Kundens einzugehen. Will dieser eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder zu einem bestimmten Zeitpunkt, sollten Sie dies immer berücksichtigen.

Tipp: SLA und Automation-Software benutzen

Damit Ihre Mitarbeiter zuverlässig schnell auf hochqualifizierte und interessierte Leads reagieren, hilft es, die Vorgehensweise in Ihrer Dienstleistungsvereinbarung (SLA) schriftlich festzuhalten: Wie schnell muss der Vertrieb reagieren, bei welchen Leads muss er sich besonders beeilen und wie viele Follow-Up Anfragen werden maximal an einen Kontakt gesendet?

Auch hier ist es nützlich, eine integrierte Automation-Software zu verwenden, um den Prozess der Leadqualifizierung zu vereinfachen. Mit HubSpot beispielsweise können sich Leads vorkategorisieren. Je nach Standort oder Geschäftsfeld beispielsweise wird dann ein Kontakt automatisch dem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen.

Des Weiteren können Sie Leads auch manuell bestimmten Mitarbeitern zuweisen und sogar interne Aufgaben für diese einstellen. Als Assistenz der Sales-Abteilung identifiziere ich oft hoch engagierte Leads. Damit meine Kollegin möglichst auf einen Blick die nächsten Schritte erkennen kann, vergebe ich einen internen Task an sie.

Leadbearbeitung HubSpot Interner Task

 Interner Task (Tool: HubSpot)

Auch automatisch ablaufende Workflows können solche Priorisierungen durchführen und helfen Ihnen, den Prozess der Leadbearbeitung noch effizienter zu gestalten und schneller auf Anfragen und besonders vielversprechende Kontakte reagieren zu können.

Ehrlichkeit: Ohne geht’s nicht

Man kann nicht 24/7 online sein, um mit seinen Leads zu kommunizieren. Und logisch: Wie sollen Sie innerhalb der ersten fünf Minuten zurückrufen, wenn Sie beispielsweise gerade in einen anderen Termin eingebunden sind? Auch wenn ein Kontakt Freitagabend gegen 19:30 Uhr noch eine Anfrage schickt, kann die Kontaktaufnahme schon mal etwas auf sich warten lassen.

Basteln Sie sich für solche Fälle Templates, um dennoch schnell den Kontakt mit einem Lead herstellen zu können, bzw. zu erläutern, warum es jetzt erst zu einer Reaktion kommt.

Wichtig hierbei: Seien Sie ehrlich, warum Sie gerade nicht persönlich verfügbar sind oder waren. Die schnelle Reaktion mit Bitte um Aufschub erleichtert Ihrem Lead auch das Warten auf eine ausführlichere Antwort.

Denn noch schlimmer als Warten an sich, ist die Ungewissheit darüber, wie lange man noch warten muss.

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Veröffentlicht am 24.04.2018 und zuletzt aktualisiert am 04.06.2018