Smalltalk als Einstieg ins Verkaufsgespräch

 Smalltalk im Verkaufsgespräch öffnet neue WegeGerade in Gesprächen mit Neukunden, wenn wir zum ersten Mal auf eine andere Person treffen, stellt sich die Frage nach einem gelungenen Gesprächseinstieg.

Wie wirke ich auf den anderen? Was tickt mein Gegenüber?

Es gilt, sich erst einmal kennen zu lernen und beim Kunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Zu diesem Zweck gehört der bewusste Einsatz von Smalltalk und einer anschließenden Überleitung ins eigentliche Verkaufsgespräch ins kommunikative Repertoire eines jeden Beraters. Genau diese Werkzeuge des Gesprächseinstiegs schauen wir uns heute genauer an.

Der erste Eindruck und die Beziehungsebene

Es gibt den berühmten Spruch „You never get a second chance to make a first impression“, der hervorhebt, wie wichtig der erste Eindruck ist, den wir bei der ersten Begegnung eines anderen Menschen hinterlassen.

Ganz so eng sehe ich das persönlich nicht, da ich die Persönlichkeit als viel zu facettenreich und komplex betrachte, um mir anmaßen zu können, jemanden nach den ersten Sekunden einer Kategorie zuzuordnen und gewissermaßen in eine Schublade zu stecken.

Optimal vorbereitet zum Verkaufsgespräch - kostenlose Checkliste jetzt downloaden!

Meist gibt es nur zwei Schubladen bei uns: sympathisch oder unsympathisch. Ich glaube, dass wir jemandem auch erst auf den zweiten Blick, bzw. nach der zweiten Begegnung sympatisch werden können, selbst wenn das erste Gespräch nicht so ideal verlief. Natürlich ist es für uns dann viel schwieriger, den anderen für uns zu gewinnen, als wenn wir gleich von Anfang an gepunktet hätten. Es kostet oft Energie, Zeit und Aufwand solche Kontakte im zweiten Anlauf auf eine positive Beziehungsebene zu bringen, bei denen zunächst kein Draht zum Kunden hergestellt werden konnte. Genau darum geht es beim Gesprächseinstieg, um die Herstellung einer vertrauensvollen Beziehungsebene zum Gegenüber.

Wenn wir uns an das Eisbergmodell erinnern, macht die Beziehungsebene im Gespräch ca. 80 Prozent aus – die Unterhaltung auf der verbalen und sachlichen Ebene dagegen nur ca. 20 Prozent. Auf das Konto einer sympathischen, offenen und verlässlichen Beziehungsebene zahlt ein gelungener Gesprächseinstieg sogleich ein.

Regeln für Smalltalk

Nach einer freundlichen Begrüßung, einem selbstbewussten Händedruck, einer kurzen Namensvorstellung und einem „Schön, dass ich heute bei Ihnen sein darf“ gibt es zwei Möglichkeiten die Unterhaltung weiterzuführen.

Entweder wir gehen gleich über ins Verkaufsgespräch oder wir bringen mit einer kleiner Einstiegsrunde Entspannung und Offenheit in das erste Kennenlernen. In der Tat gibt es wirklich Kunden, die Smalltalk als Zeitverschwendung betrachten und gleich zum eigentlichen Thema kommen möchten. Darauf sollte man als Berater gefasst sein und diesem Gesprächsstil folgen. Dieser eher sachliche Kundentyp wird es uns danken und es als Pluspunkt verbuchen, dass wir ihn nicht zu „oberflächlichem Geplänkel“ gezwungen haben.

Die meisten anderen Kunden jedoch sind offen für einen unverfänglichen Austausch mit uns und brauchen diesen Gesprächsstart auch, um warm mit uns zu werden und sich zu öffnen. Die Länge des Einstiegs bestimmt in der Regel der Kunde. Wenn wir aufmerksam sind, nehmen wir wahr, wann es für unser Gegenüber an der Zeit ist, nun zur Sache zu kommen.

Themen

Eine oft gestellte Frage ist: Welches Thema eignet sich für Smalltalk?

Das Wetter ist bei weitem keine ausgefallene Idee für den Gesprächseinstieg und eignet sich nur, wenn es wirklich außerordentlich große Tennisbälle gehagelt, Sturzbäche geregnet hat oder wüstenähnliche Sonnentage gab.

Für einen sympathischen ersten Eindruck sorgt ein authentisches Kompliment oder Anerkennung für z.B. einen besonders freundlichen Mitarbeiter am Empfang des Unternehmens, eine Auffälligkeit beim Hereinkommen in die Firma, eine ausgefallene Deko im Schaufenster, eine besondere Ausstattung des Büros des Gesprächspartners, ein Bild an der Wand, ein Dekorationsdetail etc. Oder auch ein aktueller Unternehmenserfolg aus der Presse.

Damit merkt der Kunde zusätzlich, dass wir uns über ihn informiert haben. Auch Gemeinsamkeiten stärken die Beziehungsebene und den Draht zum Gegenüber. Ist z.B. ein Golfball oder eine Reitmedaille im Büro platziert und wir selbst gehen dem gleichen Hobby nach, ist ein perfekter Gesprächsöffner gefunden. Auch lokale, bzw. regionale Geschehnisse, Urlaub, Familie (wenn man schon einen persönlicheren Draht hat), Tiere und zum Teil auch Sport sind gute Smalltalk-Themen.

Beim Sport, wie bei der Politik gilt es aufzupassen, nicht zu massiv eine bestimmte Mannschaft oder Partei zu verfechten, weil unser Gegenüber möglicherweise genau für das andere Lager ist und das zu unangenehmen Diskussionen führen kann, die Minuspunkte auf der Beziehungsebene verursachen können.

Auch bei Religion und zu persönlichen Themen ist Vorsicht geboten. Dem Kunden etwas (unverfängliches) von sich selbst zu erzählen hilft dabei, dass er uns besser kennenlernen und sich im Anschluss auch selbst mehr öffnen kann. In der folgenden Übersicht sind die wichtigsten Gos und No Gos für Smalltalk-Themen zusammengefasst.

Themen

Tabus

  • Anreise zur Firma
  • Besonderheiten von Stadt, Ort oder Landkreis
  • Geschäftsräume
  • Gemeinsamkeiten
  • Wetterbesonderheiten
  • Letzter gemeinsamer Kontakt
  • Hobbys
  • Aktuelle Marketingentwicklungen
  • Aktuelle Markt- und Branchenentwicklungen
  • Kunst, Kultur
  • Urlaub, Reisen
  • Familie
  • Haustiere
  • Sport (mit Vorsicht)
  • Religion
  • Politik
  • Negatives über andere (z.B. Wettbewerb)
  • Geld
  • Krankheiten
  • Persönliche Probleme
  • Intimes
  • Vermögensverhältnisse

Überleitungen im Verkaufsgespräch

So wichtig Smalltalk auch ist, es muss nach einer überschaubaren Zeit ein Punkt gefunden und zum eigentlichen Thema des Termins übergeleitet werden. Dazu empfiehlt sich eine gewisse Vorgehensweise, um den Kunden geistig abzuholen und auf das eigentliche Gespräch einzustimmen.

1. Anlass für das Gespräch nennen:

Dem Kunden anknüpfend an Vorbesprechungen oder Telefonate nochmals den Grund zu nennen weshalb man heute zusammensitzt, bietet ihm die Möglichkeit, sich das Thema nochmals zu vergegenwärtigen.

Beispielsweise: „Wie am Telefon besprochen sitzen wir heute zusammen, um uns kennenzulernen und ggf. im Bereich Werbung zusammenzuarbeiten.“

2. Zeitrahmen für das Gespräch ansprechen:

Selbst wenn wir bei der Terminvereinbarung am Telefon schon abgeklärt haben, dass der Termin eine Stunde dauern wird, kann sich daran zwischenzeitlich etwas geändert haben. Der Kunde kann an diesem Tag sehr im Stress sein oder kurzfristig noch einen Anschlusstermin erhalten haben. Es zeugt daher von Respekt im Umgang mit der Zeit des Kunden, zu Beginn nochmals abzuklären, ob die vereinbarte Stunde für das Gespräch auch weiterhin für den Kunden passt.

3. Gesprächspartner und Entscheider abklären:

Einige Gespräche ziehen sich unnötig in die Länge oder scheitern sogar, weil wir mit „Hänschen“ und nicht mit „Hans“ gesprochen haben. Daher ist es sehr wichtig, bereits am Telefon oder spätestens im Gespräch vor Ort abzuklären, welche Personen für die Marketingentscheidung relevant sind und wer das „letzte Wort“ bei der Entscheidung hat. Haben wir die Entscheider im persönlichen Gespräch vor uns, können wir viel besser auf deren Erwartungen, Vorstellungen und Ziele eingehen und ggf. eine entsprechende Einwandbehandlung einsetzen, als wenn unser Angebot im „Stille-Post-Prinzip“ von einer Ebene zur anderen weitergegeben wird. Die Frage nach dem Entscheider und dessen Einbindung ins Gespräch sollte natürlich sehr wertschätzend und ggf. mit einer kurzen Begründung gestellt werden, damit sich unser Gegenüber nicht herabgesetzt sondern mit ins Boot geholt fühlt.

4. Das Ziel für das Gespräch ansprechen:

Studien haben gezeigt, dass eine innere Zielsetzung den Ausgang eines Vorhabens positiv beeinflusst. Daher lohnt es sich schon vor dem Gespräch mit einem inneren Ziel ins Gespräch zu starten (z.B. als Minimalziel einen Folgetermin für eine Angebotspräsentation zu vereinbaren).

Aber auch für den Kunden ist es wichtig, zu erfahren, was unser Ziel für den Termin ist und ggf. kann er seine Ziele und Wünsche ergänzen. Somit weiß man zu Beginn schon ehrlich, was einen erwartet und wenn der Kunde sich darauf einlässt, hat er in irgendeiner Form bereits Interesse bekundet. Beispielsweise: „Das Ziel für unser heutiges Gespräch ist für mich, dass wir uns kennenlernen und gemeinsam prüfen, inwiefern Radiowerbung/unsere Werbeleistungen für Ihre Marketingstrategie hilfreich sein kann/können.“

Fazit

Mit einem authentischen Smalltalk schaffen wir die erste Basis für eine positive Beziehungsebene zum Kunden.

Ein professioneller Einstieg ins eigentliche Verkaufsgespräch signalisiert unserem Kunden, dass wir vorbereitet sind, ihn wertschätzen und aus einem wichtigen Grund bei ihm sind.

Beide Schritte ebnen einen erfolgsversprechenden Start für einen gelungenen Termin.

Optimal vorbereitet zum Verkaufsgespräch - kostenlose Checkliste jetzt downloaden!

Veröffentlicht am 28.05.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017