State of Inbound 2014 – Teil 2: Customer Relationship Management

state-of-inbound-2014Das Thema Kundenbeziehungsmanagement hat sich in den letzten Jahren zu einem der zentralen für Marketing und Verkauf entwickelt. Welche Werkzeuge werden zur Kundenpflege benutzt? Wird eine Software zur Unterstützung eingebunden? Und wie zufrieden sind die Anwender?Der zweite Teil der HubSpot-Studie widmet sich der Anwendung von CRM-Software.

CRM-Systeme und -Software werden in den verschiedensten Formen und Ausführungen angeboten. Die eine Musterlösung scheint es nicht zu geben, zu unterschiedlich sind die Bedürfnisse und Anforderungen der einzelnen Unternehmen.

Für die Studie "State of Inbound Studie 2014" wurden daher Verkäufer und Führungskräfte über CRM-Systeme befragt, um zu verstehen, wie dieser Teil der Verkaufstechnologien benutzt wird.

Marketing-Abteilungen besitzen Einfluss auf die Auswahl von Verkaufssoftware

 Zuerst wurde gefragt, wie denn eine entsprechende Verkaufssoftware ausgewählt wird. Bei immerhin 48% bzw. 37% der befragten Unternehmen (je nachdem, ob Verkauf und Marketing mittels SLA aufeinander abgestimmt und koordiniert werden oder nicht) hat auch die Marketing-Abteilung einen Einfluss auf die Auswahl der Software.

state-of-inbound-2_1

In Unternehmen, wo dies der Fall ist, sind weniger Probleme mit dem Sammeln, Finden und Nutzen der Daten möglicher Kunden zu erwarten, da die Verknüpfung der Technologie eine Fortsetzung der Verbindung auf menschlicher Ebene darstellt.

Welche Tools werden verwendet

Die nächste Frage ist besonders interessant: Welche Werkzeuge oder Systeme werden in den Unternehmen zur Speicherung und Organisation der Leads- und Kundendaten verwendet?

Die allermeisten Unternehmen setzen hierbei auf digitale Datenspeicherung um ihr Verkaufsmanagement zu unterstützen.

Mit 41% ist CRM Software ganz klar das bevorzugte Werkzeug, mit deutlichem Abstand vor benutzerdefinierten, maßgeschneiderten Datenbanken, Software zur Marketing Automation oder klassischen Lösungen per Excel und Outlook.

Beinahe erschreckend ist die Tatsache, dass auch im Jahr 2014 noch knapp 8% der Unternehmen mit herkömmlichen Akten und Ordner arbeiten!

Bemerkenswert ist auch, dass einige der Befragten Mehrfachnennungen vornahmen. Das heißt, sie benutzen mehrere Systeme zur Datenspeicherung die sich gegenseitig ergänzen, da jedes für sich anscheinend unzureichend ist.

Wie zu erwarten war investieren große Konzerne viel mehr in teure Kundendatenbanken als kleine oder mittelständische Unternehmen.

Während viele Startups und kleine bis mittelständische Unternehmen es sich oftmals schlicht nicht leisten können, bereits von Anfang an in teure CRM-Software zu investieren, scheint es, dass auch die viele der größeren Unternehmen noch auf ein vollentwickeltes perfektes CRM-System zu warten, auf dass sie dann aufspringen können.

Überraschenderweise sind es gerade Unternehmen im B2C-Bereich, die noch zu zögern scheinen, ob sich die Investition in eine CRM-Software lohnt.

Denn während bereits 45% der B2B-Unternehmen mit einer solchen Software arbeiten, sind es im B2C-Bereich nur 23%.

Wieso dieses Zögern?

Antworten von Verkaufsleitern weisen darauf hin, dass die Unschlüssigkeit mit den bedenklichen Herausforderungen zu tun hat, denen sich einige der Unternehmen, die bereits CRM-Systeme nutzen, ausgesetzt sehen. 

Mit welchen Problemen haben CRM-Nutzer zu kämpfen haben? 

Die Kosten

Als erstes wären da sicherlich die Kosten eines solchen Systems zu nennen. Wieviel müssen Unternehmen denn nun tatsächlich investieren, um ein CRM-System zu installieren? 

state-of-inbound-2014-2_2

Überraschenderweise oftmals gar nicht so viel!

Immerhin fast 30% der befragten Unternehmen haben weniger als 1000$ investiert, knapp 25% zwischen 1000$ und 5000$. 

Natürlich gibt es einen Zusammenhang zwischen Unternehmensgröße und Investitionen in CRM. So geben Unternehmen mit weniger als zehn Angestellten meist nur 1000-3000$ für CRM-Software aus; je größer das Unternehmen desto höher fallen in der Regel auch die Kosten aus.

Die Gesamtkosten für CRM-Systeme liegen natürlich über den reinen finanziellen Kosten. Auch die Zeit und Ressourcen, die es braucht um die Software einzuführen, zu trainieren und in die täglichen Abläufe einzubinden müssen mit eingeplant werden.

Um Ihnen ein Gefühl für diese versteckten Kosten zu vermitteln: 48% aller Befragten gaben an, dass es mehr als 3 Monate gedauert hat, bis die CRM-Software komplett integriert war; bei 14% war es sogar ein Jahr!

Zuverlässigkeit

Und wie denken die Benutzer von CRM-Software über diese, wenn sie denn nun komplett integriert ist? Nicht  allzu positiv, denn 59% der Verkaufsleiter sind sich nicht völlig sicher, dass ihr CRM-System lückenlos und vollständig ist!

state-of-inbound-2014-2_3

Man kann es aber auch anders herum sehen: Mehr als 40% der Benutzer haben viel bzw. gar vollstes Vertrauen in die Vollständigkeit CRM Daten!

Datenpflege 

Sicherlich wird es bei einigen Unternehmen einfach noch eine gewisse Zeit brauchen, bis alle Benutzer sich vollständig mit dem System vertraut gemacht haben und ihm dann auch Vertrauen schenken können.

Hauptsächlich wird die Zufriedenheit der Anwender aber durch Probleme mit der Datenintegration gemindert. So geben 22% der Befragten an, sie seien unzufrieden mit der manuellen Dateneingabe.

Und 17% der Befragten bemängeln, dass die CRM-Software nicht mit anderen Tools zu verbinden sei. Die relativ hohe Zahl von 21% der Befragten, die zwar unzufrieden mit der CRM-Software sind, aber keine genauen Gründe dafür angeben können, unterstützt die Vermutung, dass es einfach noch etwas mehr Zeit bedarf, bis die Software vollkommen in die täglichen Abläufe integriert wird.

state-of-inbound-2014-2_4

Es gibt zudem eine deutliche negative Korrelation zwischen der Zufriedenheit mit dem CRM und der Zeit, die nach dem Aufbau des CRM-Systems mit diesem, z.B. bei der manuellen Dateneingabe, gebraucht wird:

Je mehr Zeit für die manuelle Dateneingabe benötigt wird, umso unzufriedener sind die Anwender mit der CRM.

Verkäufer und Verkaufsleiter haben lieber mehr Zeit zum Verkaufen und für den Kunden, als dass sie mit manueller Dateneingabe, wie gute Software sie überflüssig machen würde, verbringen.

Das Hauptproblem liegt wohl auch in falschen Erwartungen: Weder Verkäufer noch Verkaufsleiter berichten, dass Sie mit ihrer aktuellen Software das bekommen, was sie brauchen.

Beide Gruppen finden, dass die Technologien noch nicht ausreichend an die Bedürfnisse des modernen Verkaufspersonals angepasst sind.

Denn das ein Kundenbeziehungsmanagement grundsätzlich notwendig ist, daran zweifelt keiner!

Buyer Personas: kostenloses Whitepaper

Veröffentlicht am 06.11.2014 und zuletzt aktualisiert am 23.11.2016

Hat Ihnen der Artikel gefallen?

Dann abonnieren Sie doch unseren Newsletter und Sie erhalten einmal pro Woche alle aktuellen Artikel bequem in Ihr Postfach.

Ihre E-Mail-Adresse: