Verbale Kommunikation: Fragetechniken im Verkauf

FragetechnikenWarum sagen wir nicht einfach „reden“, wenn wir „verbale Kommunikation“ schreiben? Sie haben recht, das klingt erst mal holprig, und ich bin immer für’s Einfache – wenn’s geht. Aber es gibt tatsächlich ein paar gute Gründe, warum manchmal der Begriff „verbale Kommunikation“ besser ist, besonders bei den Fragetechniken im Verkauf

Den Unterschied zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation kann man mit diesem Begriffspaar gut diskutieren und in den Griff kriegen. Wollen Sie das mal mit dem Wort „reden“ versuchen? Wenn also reden die verbale Kommunikation ist, wie würde dann die nonverbale Variante davon heißen? Schweigen? Na eben…

Verbale Kommunikation meint tatsächlich auch nicht nur das Reden, sondern auch das Hören. Aber auch das Schreiben und Lesen – Kommunikation mit Wörtern also.
Verbale Kommunikation bezieht DEN ANDEREN ganz deutlich mit ein. Das steckt in dem Wortstamm Kommunikation ja bekanntlich drin.

Kommunikation geht nicht allein

(wenn doch, stimmt vielleicht irgendetwas nicht…), Reden schon. Reden geht auch allein, wenn der andere, zum Beispiel ein Werbekunde, gegenüber sitzt. Dann stimmt aber auch bald irgendwas nicht mehr, nämlich die Stimmung des Werbekunden. Es könnte dann gut sein, dass er redet, über sein Budget, das schon verplant ist, über seinen Geschäftspartner, den er erst noch fragen will, über seine schlechten Erfahrungen mit Werbung, etc.

Reden wir noch über das zweite Ungetüm in der Überschrift, den Begriff „Fragetechniken“. Fällt Ihnen dazu etwas ein? Falsche Frage, ich müsste eigentlich schreiben: Was fällt Ihnen dazu ein? Damit sind wir schon bei dem bekanntesten Thema aus der Welt der Fragen, nämlich dem Unterschied zwischen geschlossenen und offenen Fragen. Sie könnten im Geiste zum Beispiel auf die erste Variante dieser Frage geantwortet haben: "Nein". Und auf die zweite könnten Sie gedacht haben: "mir fällt ein, dass ich nicht glaube, dass man Fragetechniken lernen kann".

Offen oder geschlossen?

Wenn ich also – nur der Vollständigkeit halber – die Frage stellen darf: wo liegt der Unterschied zwischen geschlossenen und offenen Fragen? Ja klar, ich weiß, das ist ein Gassenhauer. Ist aber gar nicht so unwichtig.
Die geschlossenen Fragen provozieren gerne mal beim anderen eine einfache und knappe Antwort, nämlich ein Ja oder ein Nein. Das berühmteste Beispiel dafür – und dafür, wie dann ein Gespräch schlimmstenfalls verlaufen kann – können Sie hier genießen:


Wenn Sie so etwas auch nur ansatzweise in einem Gespräch im Verkauf erlebt haben, wissen Sie genau, warum die Unterscheidung wichtig sein kann. Nicht nur die Unterscheidung, sondern die Beherrschung des Unterschieds zwischen geschlossenen und offenen Fragen. Mit Beherrschung meine ich die absolut sichere, „unbewusste“ Sicherheit, die wir zum Beispiel beim Autofahren haben. Wir denken nicht mehr groß drüber nach, ob wir jetzt eine offene oder geschlossene Frage stellen, wir tun einfach das Richtige… So, und das kann man trainieren!

Marlene Müller und ihr Kunde

Marlene Müller, die Mediaberaterin, stellt ihrem Kunden Max Mustermann eine Frage, und zwar nachdem die beiden schon eine Weile über dies und das geredet haben. Über seine Vorstellungen von der Werbekampagne, über seine sonstigen Werbemaßnahmen, über seine Kunden und ähnliche Themen. Die Frage von Marlene Müller lautet ungefähr so:

„Lieber Herr Mustermann, wenn wir mal nur ein kleines Gedankenspiel miteinander durchspielen wollen: angenommen, die Kampagne wäre ein echter, richtiger Erfolg – so wie Sie sich das im besten Fall wünschen würden: woran würden Sie das am ehesten und am deutlichsten merken?“

Das ist auch eine F-Technik, oder? Der Konjunktiv ist ein wunderbarer „Weichspüler“, und durch die Frage nach den sogenannten Zielerreichungskriterien („woran würden Sie merken, dass…?“) stehen die Chancen recht gut, dass Herr Mustermann mal kurz den Idealzustand visualisiert, ihn sich lebhaft vorstellt. Welchen Einfluss könnte das Ihrer Meinung nach auf den weiteren Gesprächsverlauf haben?

Technik?

Aber mir fällt gerade ein, dass Sie weiter oben ja geantwortet haben: ich glaube nicht, dass man Fragetechniken lernen kann. Ich glaube das schon, trotzdem haben Sie mit Ihrem Unbehagen an dieser Stelle einen wunden Punkt getroffen: „Techniken“ sind im Zusammenhang mit Kommunikation ein seltsamer Begriff. Wenn jemand Kommunikation „technisch“ handhabt und entsprechend mit sich und seinem Gegenüber umgeht, kann schnell mal was schief gehen, oder? Man kann verschiedenste „Techniken“ trainieren und genau nach Plan anwenden, trotzdem geht der Auftrag flöten, der Kunde ist irgendwie missmutig, die Stimmung ist deutlich gestört. Kennen Sie das (geschlossene Frage…)?

Was würden Sie also zu meiner Hypothese sagen, dass die BEZIEHUNG die wichtigste Basis einer guten Kommunikation ist und diese erst ermöglicht? (Die Hypothese gilt natürlich auch umgekehrt)
Oder zu dieser: wenn Sie zu Ihrem Kunden eine bestimmte EINSTELLUNG haben, ist diese Beziehung und damit die Kommunikation „schwierig“? Die Einstellung, die ich hier meine, könnte ungefähr so lauten:
„ich bekomme sie alle, wenn sie nicht schnell genug auf dem Baum sind…“
„man muss die Kuh melken…“
etc.

Quintessenz aus diesen Gedanken:

Die Einstellung zum Kunden muss „stimmen“. Damit meine ich, dass Sie sich wirklich ganz ehrlich für ihn interessieren. Dass Sie daran denken, dass seine Werbeentscheidungen ganz enorme Auswirkungen auf ihn, seine Firma, seine Mitarbeiter etc. haben können und er deshalb verständlicherweise unsicher ist. Und dass es Ihr Job ist, ihm bei dieser Unsicherheit zur Seite zu stehen, auch wenn dabei mal am Ende doch kein Auftrag raus springt.
Dann stimmt auch die Beziehung, Sie beide werden sich „verstehen“. Die Kommunikation (verbal und nonverbal) wird leicht und einvernehmlich funktionieren, auch bei evtl. Konfliktthemen.
Auf der Basis der o.g. Einstellung können Sie sehr wohl mit wohlwollendem und virtuosem Gesprächsverhalten, das Sie durchaus vorher gründlich trainiert haben können, viel für die Beziehung und damit für Ihr gemeinsames Geschäft tun.
Einverstanden?

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Veröffentlicht am 07.02.2014 und zuletzt aktualisiert am 02.09.2016