Verkäufer sollten auf das veränderte Käuferverhalten reagieren

kaeuferverhaltenKaufen geht heute anders.

Es gibt kaum mehr eine Kaufentscheidung, bei der wir nicht vorher den "großen Bruder" befragen. Das gilt auch und gerade im B2B- Bereich.

Die Folge: auch Verkaufen geht heute anders.

Vor einiger Zeit erzählt mir eine Geschäftspartnerin im Small Talk, dass sie sich von ihrem Mann ein Geschenk gewünscht hatte und zwar einen Strandkorb zum Aufstellen im Garten. Es gab einen gebührenden Anlass (Hochzeitstag oder ähnliches), außerdem wusste sie dass eine entsprechende Investitionen durchaus im Bereich des Budgets liege.

Wir plauderten eine Weile: über Strandkörbe, über Geschenke, über Kaufentscheidungen, und darüber, wie sich unser aller Kaufentscheidungen inzwischen doch sehr deutlich verändert haben.

Der Strandkorb war als Wunsch natürlich nicht wie eine plötzliche Eingebung aus dem Nichts aufgetaucht, sondern hatte schon eine ganze Zeit lang als vage Idee, als Bedürfnis, als Traum existiert.

Als dann das noch unbestimmte Bedürfnis langsam Gestalt annahm und immer konkreter wurde, hatte sich meine Gesprächspartnerin an verschiedenen Stellen Informationen beschafft: bei Google hat sie sich diverse Anbieter ausgesucht, und auf deren Webseiten Produkte, Preise, Vor- und Nachteile miteinander verglichen. 

Der Wunsch, den sie letztendlich ihrem Mann gegenüber geäußert hat, hatte inzwischen schon eine recht konkrete Gestalt angenommen. Es gab noch zwei bis drei verschiedene Varianten an Ausstattungen, Preisklassen und Modelle, die in Frage kamen.

Käuferverhalten und Entscheidungsprozesse

Ähnliche Entscheidungsprozesse laufen bei uns allen ab, wenn wir mehr oder weniger große Investitionen in Erwägung ziehen.

Dies gilt natürlich auch und gerade im B2B-Bereich.

Bei jedem Käufer einer Dienstleistung oder eines Produktes gibt es einen bestimmten Stand an Vor-Informationen, auf dem alle weiteren Erwägungen aufbauen. Und bei diesen weiteren Erwägungen spielt das Internet, spielt vor allem die Suchmaschine eine ganz wesentliche Rolle.

So erklärt es sich dann auch, dass Kunden inzwischen über 60-70 % Ihrer Informationsbeschaffung bereits hinter sich haben, bevor sie zum ersten Mal ganz konkret mit einem Verkäufer in Kontakt treten. Und so ist es dann auch zu verstehen, dass in diesem Moment des ersten Kontaktes nur noch eine enge Bandbreite an Variationen, an Leistungsmerkmalen, und vor allem auch an Budgetgröße in Frage kommen.

Ganz entscheidend ist dagegen die Phase vorher: die Phase des Abwägens, des Informierens, des Bewertens…

Auch Leads sind „social"

In dieser Phase wird ein Interessent zu einem „Lead“, zu einem potenziellen und interessierten Kunden.

In dieser Phase entscheidet sich auch, mit wem der potenzielle Kunde letztendlich bereit ist, ein Geschäft anzubahnen. Er prüft verschiedene Anbieter, vergleicht deren Auftritte im Internet, sucht nach Referenzen und/oder Empfehlungen.

Er baut zu potenziellen Lieferanten eine Beziehung auf, idealerweise auch schon ein gewisses Maß an Vertrauen, noch lange bevor diese Lieferanten etwas von diesen Erwägungen überhaupt mitbekommen. Neben Google und den klassischen Webauftritten spielen in diesem Prozess auch die sozialen Netzwerke zunehmend eine wichtige Rolle.

  • Wie ist mein zukünftiger Lieferant auf Facebook, Twitter, Xing & Co. vertreten?
  • Wie viele Fans und Follower es hat er dort?
  • Welche Expertise zeigt er und welche Bewertungen und Kommentare bekommt er?
  • Liefert er mir auf seiner Internetseite, aber auch in den sozialen Netzwerken relevante Informationen, die mir zeigen, dass er was von meinem gewünschten Produkt beziehungsweise der entsprechenden Dienstleistung versteht?
  • Bekomme ich von ihm Wissen, das mich bei meiner Entscheidungsfindung unterstützt, womöglich auch durchaus unabhängig von seinem ganz konkreten Angebot?

Dieses Wissen heißt heutzutage ja bekanntlich Content, nicht zuletzt deshalb ist Content Marketing auch in aller Munde und ersetzt an vielen Stellen klassische Marketing-Instrumente.

whodopeoplebuyfrom

Quelle: http://www.salesforlife.com/social-selling/who-do-people-buy-from-infographic/

Was bedeutet das alles für den Verkäufer?

Er muss sich auf Gespräche mit Kunden einstellen, die schon ein gehöriges Maß an vor Informationen mitbringen, die zum Teil auch Vorurteile kultivieren und nicht mehr so leicht aufgeben wollen. Die also ein deutlich geändertes Käuferverhalten zeigen und darauf reagieren.

Er muss in den Gesprächen mit solch einem potenziellen Kunden beweisen, dass er die entsprechende Expertise tatsächlich mitbringen, dass er ein entsprechendes Vertrauen verdient.

Er muss über seine Produkte und Dienstleistungen natürlich genau Bescheid wissen, aber auch über die der Wettbewerber.

Neben dieser Produkt- und Marktkenntnis bringt er aber auch noch eine ganz wichtige Kompetenz mit ins Spiel: die Fähigkeit nämlich, sich im Gespräch genau auf sein Gegenüber einzustellen, auf dessen Fragen und Probleme einzugehen, und dessen Wünsche und Einwände wirklich ernst zu nehmen.

Einstudierte und nicht authentische Gesprächsstrategien helfen hier oft nicht weiter, manchmal sind sie sogar ausgesprochen störend für den Aufbau einer echten Beziehung zwischen Kunden und Verkäufer.

Wissen ist Macht – Wissen bildet Vertrauen

Sinnvollerweise weiß der Verkäufer außerdem schon vor dem ersten Gespräch mit seinem potenziellen Kunden bereits einiges über diesen.

Er hat sich selbstverständlich dessen Internet auftritt ausführlich und gründlich angeschaut, kennt die wichtigsten Themen aus der Branche des Kunden, er kennt seine wesentlichen Wettbewerber, und er weiß genau für welche Probleme sein Angebot eine Lösung sein könnte.

Idealerweise weiß er auch, wofür sich sein Gegenüber im speziellen interessiert, er kennt dessen Schwerpunktthemen und -Bedürfnisse.

Woher? Sein Ziel Kunde hat im Vorlauf zum ersten Gespräch schon einiges an Informationen auf der Website abgerufen, er hat Links zu bestimmten Schwerpunktthemen in E-Mails angeklickt, er hat Preise verglichen, er hat sich relevanten Content heruntergeladen. Und er hat der Firma unseres Verkäufers online die Erlaubnis gegeben, diese Aktivitäten mitzuverfolgen und auszuwerten.

Selbstverständlich alles streng nach den geltenden Regeln des Datenschutzes.

Inbound Marketing als Antwort auf das geänderte Käuferverhalten

Unser Verkäufer hat’s also gut: seine Firma betreibt konsequentes und professionelles Inbound-Marketing. Sie sorgt dafür, dass sie von potenziellen Kunden im Web gefunden wird, sie sorgt dafür, dass diese potenziellen Kunden zu echten „leads“ werden.

Und sie liefert diese „heißen leads“ an seine Verkäufer, die inzwischen wirklich zu Recht “Berater“ heissen. Berater, die nicht mehr den größten Teil ihrer Zeit damit verbringen müssen, mühsam per Kaltakquise heraus zu bekommen, wer als tatsächlicher Kunde am Ende in Frage kommt. Berater, die mit ihren Gesprächspartnern fachkundige und vertrauensvolle Gespräche führen können darüber, mit welchem Strandkorb sie wirklich dauerhaft eine Freude haben werden.

Und nicht darüber, ob denn ein Strandkorb eine gute Idee wäre...

Inbound Marketing Whitepaper - Der Turbo für den Verkauf

Veröffentlicht am 09.01.2015 und zuletzt aktualisiert am 14.09.2017

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