Verkaufsgespräch retten dank gekonnter Kommunikation

Kommunikationsquadrat Verkaufsgespräch„Das ist mir zu teuer!“

Eine einfache, eigentlich unmissverständliche Aussage, die der Kunde Herr Kaufein im Verkaufsgespräch äußert. Der Verkäufer kann in so einer Situation nur eines tun, um den Abschluss doch noch zu machen: Mit dem Preis heruntergehen.
Oder?

Das Kommunikationsquadrat – die vier Seiten einer Nachricht

Wer mit dem Konzept des Kommunikationsquadrats des Psychologen Friedemann Schulz von Thun vertraut ist, weiß:

Es gibt noch andere Möglichkeiten, mit dieser Situation umzugehen. Die These des Kommunikationsexperten lautet nämlich: Jede Aussage hat vier Seiten. Sie enthält eine Sachinformation, eine Selbstaussage, eine Beziehungsebene und eine Appellebene.

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Je nachdem, welche Ebene für den Kunden gerade wichtig ist, kann der Satz „Das ist mir zu teuer“ deshalb vier verschiedene Bedeutungen haben – und Sie können dem Einwand auf vier verschiedene Arten begegnen.

1. Die Sachebene

Auf der Sachebene bedeutet „Das ist mir zu teuer!“ ganz einfach: „Ich halte den Preis für die angebotene Leistung nicht für angemessen“.
Sprich: Der Kunde WILL diesen Preis nicht bezahlen.

Was Sie tun können: Verdeutlichen Sie dem Kunden erneut den Wert des Produkts. Das tun Sie am effektivsten, wenn Sie ihm aufzeigen, welches seiner konkreten Probleme das Produkt löst.

2. Die Selbstaussage

Als Selbstaussage bedeutet „Das ist mir zu teuer!“ tatsächlich das, was man im ersten Moment vermutet: Der Kunde hat nicht genug Budget für die Anschaffung.

Sprich: Der Kunde KANN diesen Preis nicht bezahlen.

Was Sie tun können: Zeigen Sie dem Kunden auf, dass das Produkt es wert ist, andere Ausgaben dafür einzuschränken – möglicherweise, weil es andere Kosten überflüssig macht.     
Überlegen Sie, wie Sie günstige Zahlungskonditionen anbieten können. Den Preis sollten Sie nur im Notfall antasten – schließlich ist Ihr Produkt jeden Cent wert, oder?

3. Die Beziehungsebene

Steht dagegen die Beziehungsebene im Vordergrund, kann „Das ist mir zu teuer!“ bedeuten, dass der Kunde Ihnen einfach kein ausreichendes Vertrauen schenkt und Ihnen deswegen den Auftrag nicht erteilen will.
Sprich: Ich will IHNEN diesen Preis nicht bezahlen.

Was Sie tun können: Vor allem sollten Sie dieses mangelnde Vertrauen nicht persönlich nehmen. Fragen Sie stattdessen gelassen: „Warum empfinden Sie das Angebot als zu teuer? Was genau ist zu teuer?“

Sie bieten mit diesen Fragen dem Kunden Raum, sich zu erklären. Außerdem zeigen Sie so ein offenes Ohr für seine Belange und Anliegen und schaffen eine Vertrauensbasis.     

Diese Nachfragen bringen den Kunden dazu, seine Position zu hinterfragen und zu erklären – schon dadurch öffnet er sich Ihnen.

4. Die Apellebene

Auf der Appellebene ist die Aussage dagegen eine ziemlich eindeutige Rabattforderung.
Sprich: Der Kunde will nicht den ERSTEN Preis zahlen, den Sie ihm nennen.

Was Sie tun können: Manche Kunden fragen immer nach einem Rabatt. Sie haben es sich angewöhnt, weil es meistens funktioniert. Manche Verkäufer gehen bereitwillig mit dem Preis nach unten, weil sie unbedingt verkaufen wollen. Seien Sie keiner von diesen Verkäufern!

Fragen Sie auch hier den Kunden: „Was genau finden Sie daran zu teuer?“ Wenn er seine Sicht erläutert, können Sie neue Ansatzpunkte finden, um ihm den Nutzen des Produkts zu erläutern – und ihn so zu überzeugen.

Wie finden Sie herausfinden, auf welcher Ebene sich Ihr Kunde gerade befindet? Das erschließt sich aus der Gesprächssituation im Verkaufsgespräch. Beobachten Sie Mimik, Gestik und Argumentationsweise Ihres Kunden und haben Sie dabei die vier Seiten einer Nachricht im Hinterkopf. Dann wird Ihnen klar werden, was Ihr Kunde mit „Das ist zu teuer!“ ausdrücken will – und wie Sie ihn, dank gekonnter Kommunikation, das Verkaufsgespräch noch retten können, ohne am Preis zu drehen.

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Veröffentlicht am 24.01.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017