Was, wann, wo? Wie die richtige Kommunikation bei der Kundenbindung hilft

Kundenbindung - wichtig für alle UnternehmenKundenbindung ist die Königsdisziplin!

Klar, neue Kunden mit frischen Aktionen zu werben, ist schwierig genug. Aber eine dauerhafte Kundentreue zu erreichen, das verlangt nach stetigem Einsatz.

Denn Kunden binden sich nicht mal eben so an ein bestimmtes Unternehmen, sondern nur dann, wenn dieses überzeugende Argumente hat.

Ein gutes Produkt oder eine dringend benötigte Dienstleistung ist da nur ein Faktor von vielen. Oftmals vernachlässigt aber mindestens ebenso wichtig wie das Produkt selbst, ist die Kundenkommunikation. Denn mangelt es hier, wird auch die Bindung der Kunden an das Unternehmen mau ausfallen.

Wie Sie gut mit Ihren Bestandskunden kommunizieren können und welche Kanäle Ihnen überhaupt zur Verfügung stehen, haben wir für Sie zusammengestellt. Sie werden überrascht sein, wie vielfältig Kundenkommunikation sein kann.

Warum Kommunikation Kunden bindet

Wer nicht spricht, hat nichts zu sagen oder etwas poetischer mit den Worten des französischen Schriftstellers Albert Camus ausgedrückt: "Das Gespräch ist die einzige Brücke zwischen den Menschen." Genau das ist der entscheidende Punkt, ob zu Camus' Zeiten oder in den Marketingabteilungen von heute.

Im Bereich Kundenbindung B2B ist Reden eindeutig nach wie vor Gold. Nun müssen Sie nicht gleichzeitig ein neues Mailing, einen Anruf und einen Brief an Ihre Bestandskunden auf den Weg bringen, sondern die Kommunikationskanäle sinnvoll nutzen. Schließlich gibt es nicht nur die klassische Kommunikation unter vier Augen, sondern weitaus vielschichtigere Kommunikationsmodelle.

Wichtig ist, dass ein Kunde mit Ihnen kommunizieren kann, wenn er es möchte. Wohlgemerkt, wenn er es möchte!

Die Kommunikationsbereitschaft auf Ihrer Seite muss immer gegeben sein, ohne dass Sie Ihren Bestandskunden mit einer Flut an Kontaktaufnahmen belasten. Die Freiwilligkeit der Kommunikation findet sich so letztlich auch in der Kundenbindung wieder.

Gute und treue Kunden sind genau solche, weil sie sich freiwillig an ein Unternehmen binden und dessen Leistungen aus freien Stücken immer wieder in Anspruch nehmen. Genau das können Sie sich zu Nutze machen!

Wahlfreiheit und Kundenbindung

Seien Sie zuvorkommend, aber nicht aufdringlich, das kommt bei Kunden an. Im Bereich Kundenkommunikation bedeutet dies vor allem, Kommunikationsangebote zu offerieren.

Etwas zugespitzt formuliert: Es darf ruhig ein wenig mehr sein, als lediglich ankommende Anrufe entgegenzunehmen und zu beantworten.

Das Marketing bietet eine bunte Spielwiese verschiedenster Kommunikationsmittel – bedienen Sie sich dieser! Möglich sind beispielsweise:

Newsletter: Ein Klassiker der Kundenkommunikation und beliebtes Mittel zur Ansprache von Kunden.

Setzen Sie im Bereich Newsletter auf tatsächlich Neues und schießen Sie nicht mit leeren Worthülsen um sich. Die Entscheidung, ob ein Newsletter angeklickt wird, fällt in Sekundenbruchteilen. Achten Sie daher in jedem Fall auf einen spannenden Betreff, der zwar ein wenig, aber nicht zu viel preisgibt.

Täglich muss ein Newsletter nun wirklich nicht sein, aber eine gewisse Regelmäßigkeit zeugt von Zuverlässigkeit.

Je nach Größe der Abteilung oder des Unternehmens kann dieser wöchentlich oder auch nur monatlich erscheinen. Der zentrale Punkt ist, dass die Kommunikation aufrechterhalten wird und nicht abbricht. Auch wenn sie zunächst nur einseitig verläuft, wie in diesem Fall.

Social-Media: Zeigen Sie sich nah am Kunden und erleichtern Sie ihm die Kundenbindung durch Ihre Präsenz.

Die Informationen können hierbei oftmals parallel zum Newsletter laufen, denn vieles, was dort kommuniziert wird, eignet sich auch für die sozialen Netzwerke.

Das kann den netten Nebeneffekt haben, dass der eine oder andere Neukunde auf Sie aufmerksam wird, zeigt Ihren Bestandskunden aber auch, dass Sie aktuell sind und Ihr Geschäft verstehen. Und wenn Kompetenz kein Garant für eine hohe Kundentreue ist, was dann?!

Außerdem lädt Social-Media zur Interaktion ein, Sie geben Ihrem Kunden also die Gelegenheit selbst zu Wort zu kommen, verlangen dies aber nicht zwingend von ihm. Freiwilligkeit, Sie erinnern sich? Social-Media- Kanäle sind B2B-Kommunikationskanäle am Puls der Zeit.

Blog: Ein eigener Corporate Blog ist die konsequente Fortsetzung des letzten Punktes. Denn Ihre Bestandskunden informieren sich häufig direkt auf Ihrer Internetseite zu aktuellen Entwicklungen.

Ergänzen Sie Ihre Kommunikationskanäle um einen eigenen Blog und zeigen Sie sich als stets gut informierter Geschäftspartner. Vielleicht gibt der aktuelle Beitrag Ihren Stammkunden dann den letzten Anstoß, wieder einmal auf Ihre Dienste zurückzugreifen. Oder er äußert in den Kommentaren, was ihm noch zu seinem Glück fehlt und gibt Ihnen dadurch wertvolle Denkanstöße.

Umfragen: Hier suchen Sie im Gegensatz zu den vorherigen Kanälen den direkten Draht zu Ihren Kunden. Doch gerade Umfragen können sich positiv auswirken, denn hier sieht der Kunde, dass Sie an genau ihm interessiert sind.

Fragen Sie in zeitlichem Abstand zur letzten Abrechnung nach, ob Ihr Kunde zufrieden mit Ihnen war. Das ist nicht nur kundenorientiert, sondern oftmals auch der direkte Weg zum nächsten Auftrag.

Gute Kundenkommunikation punktet

Am Ende können Sie selbst wählen, ob es Newsletter, Mailings, Twitter-Nachrichten oder ein besonders ansprechendes Werbeplakat sein soll – wichtig ist, dass die Kommunikation regelmäßig stattfindet und Sie sich gerade treuen Kunden als präsenter Ansprechpartner zeigen. Denn Kundentreue aufzubauen und zu erhalten ist ein fortwährender Prozess.

Oder um es mit Camus zu sagen: Die einzige Brücke zur erfolgreichen Geschäftsbeziehung.

Buyer Personas: kostenloses Whitepaper

Veröffentlicht am 03.08.2016 und zuletzt aktualisiert am 06.02.2017

Kostenloses Webinar: 31.Mai 2016 | 11:00 Uhr

Marketing nach der EU-Datenschutzgrundverordnung

Ein Fahrplan zum richtigen Datenschutz 2018

Mit Christian Volkmer (Projekt 29 GmbH & Co. KG)

Webinar: Marketing nach der EU-Datenschutzgrundverordnung: Jetzt kostenlos anmelden!