Wenn das Verkaufsgespräch am Eisberg scheitert

Wenn das Verkaufsgespräch am Eisberg scheitertSaubere Vorbereitung? Check!
Frisur sitzt? Check!
Angebot super präsentiert? Check!
Interesse geweckt? Check!
Fragen verständlich beantwortet? Check!
Auftrag? Trotzdem nicht bekommen.

Ein scheinbar grundloses "Nein"

Leider kennen Sie diese Situation gut. Selbst ist man der Ansicht, dass alles wie im Bilderbuch ablief: die Vorbereitung war top, das Angebot war maßgeschneidert, das Interesse des Kunden Herrn Nörgelfrei war eindeutig geweckt. Das war seiner Körpersprache eindeutig zu entnehmen. Einwände und Fragen konnten dank Ihrer eigenen Überzeugung vom Produkt und Ihren Kenntnissen in der Einwandbehandlung treffend zurückgespielt werden. Schlussendlich haben Sie den Auftrag dennoch nicht erteilt bekommen.

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Warum? Waren Ihre Körpersprache, Ihre Wortwahl oder gar die Frisur unpassend? Nein, alles top! Sie versuchen erfolglos, herauszufinden, warum Herr Nörgelfrei abgelehnt hat – dabei ist der Grund dafür nicht mal Herrn Nörgelfrei selbst bewusst.

Die Erklärung: Das Eisbergmodell

Wie das sein kann?

Das sogenannte „Eisbergmodell“ verdeutlicht, was hier passiert ist: 

Die Spitze des Eisbergs, meist ca 10%, ist sichtbar, der Rest verbirgt sich unter der Wasseroberfläche.
Im selben Verhältnis zueinander stehen die bewussten und unbewussten Faktoren, die die Entscheidungen eines Menschen bestimmen. Die 90% der unbewussten Entscheidungskriterien machen Emotionen und Gefühle, Einstellungen und Wertesysteme aus. Beeinflusst der unbewusste Teil die Entscheidung des Kunden, so führt das zu Verhaltensweisen und Situationen, die Sie sich nicht erklären können.

Vielleicht hat Herr Nörgelfrei einfach nur einen schweren Tag hinter sich, vielleicht hatte er Ärger mit seinem Vorgesetzten, vielleicht ist er geistig mit einem anderen dringenden Problem beschäftigt. Wenn er sich im Verkaufsgespräch von dieser negativen Grundstimmung leiten lässt, anstatt von den 10% rationaler Entscheidungsfaktoren, dann scheitert Ihr Angebot – auch, wenn Sie ihn von der Vernunft her überzeugt haben.

Wie Sie das Problem lösen

Wenn Sie merken, dass der Kunde sich ablehnend verhält, obwohl es keinen ersichtlichen Grund dafür gibt – sprechen Sie ihn darauf an.

Natürlich sollten Sie nicht zu persönlich werden. Sie können aber durchaus sagen: „Sie wirken nachdenklich – sind noch Fragen im Bezug auf das Angebot offen, oder geht Ihnen gerade etwas anderes durch den Kopf?“ Bei dieser Frage wird dem Kunden bewusst, dass ihn gerade etwas ablenkt und seine Abwehrhaltung nicht an Ihrem Angebot liegt. Vielleicht antwortet er dann: „Nein, ich höre Ihnen zu“ – und tut es dann tatsächlich – oder er gibt zu, dass er eigentlich gerade keinen Kopf für das Verkaufsgespräch hat. Zeigen Sie in diesem Fall Verständnis und brechen Sie lieber die Präsentation ab und vereinbaren einen neuen Termin, als Zeit zu vergeuden.

Der Umgang mit dem eigenen Eisberg

Jeder von uns hat seinen eigenen Eisberg – auch Sie als Verkäufer. Achten Sie explizit darauf, dass negative Gefühle oder Wertungen Ihnen im Verkaufsgespräch nicht in die Quere kommen. Stellen Sie sich vor dem Verkaufsgespräch bewusst auf eine positive Grundstimmung ein. Lächeln Sie sich selbst zu, hören Sie Ihr Lieblingslied, singen Sie beim Autofahren schief vor sich hin – alles mit dem Ziel, beim Kunden gelöst und positiv gestimmt aufzutreten. Es lohnt sich, die eigene Körpersprache, Wortwahl und den Tonfall diesbezüglich immer wieder auf den Prüfstand zu stellen und auf eine gute Beziehungsebene zu achten.

Fünf Tipps für eine positive Beziehungsebene

Rufen Sie sich zunnächst die Erinnerung an ein angenehmes Verkaufsgespräch vor Augen, bei dem Sie sich in der Rolle des Kunden befanden. Wie hat sich der Verkäufer verhalten und wie hat er es geschafft, Sie zum Kauf zu bewegen?

1. Gehen Sie entspannt ins Kundengespräch!

Jeder hat mal einen schlechten Tag. Doch die Kunst verbirgt sich dahinter, es nicht jedem zu zeigen, sondern es in ungünstigen Situationen zu kaschieren. Unsere Körpersprache verrät sehr viel über unsere persönliche Laune. Überprüfen Sie also vor dem Termin nochmal Ihr Befinden, atmen Sie tief durch und versuchen Sie, sich in eine positive Stimmung zu versetzen.

2. Zeigen Sie Interesse am Kunden!

Was für den Kunden wichtig ist und welche Ziele er hat, können Sie am besten nachvollziehen, wenn Sie versuchen, sich in ihn hineinzuversetzen.

Sie können Probleme nur lösen, wenn Sie von ihnen wissen. Finden Sie heraus, was den Kunden bewegt. Wie läuft es bei ihm bei der Arbeit? Wie ist die allgemeine Marktsituation? Geben Sie dem Kunden das Gefühl, emotional auf seiner Seite zu stehen und dass er Ihnen wichtig ist. 

3. Seien Sie freundlich und aufmerksam!

Es hört sich vielleicht banal an, aber es schadet nicht, sich sein eigenes Verhalten noch einmal gezielt vor Augen zu führen. Unfreundlicher Service ist der häufigste Grund für ein Scheitern des Verkaufs oder einen Beraterwechsel. 

4. Gehen Sie gelassen mit Einwänden um!

Viele Mediaberater fürchten sich davor, nach einer gelungenen Präsentation auf Widerstände und unangenehme Fragen zu stoßen. In so einem Fall ist es wichtig, dass Sie entspannt bleiben und den Kunden nicht mit einer schroffen Reaktion verunsichern. Zeigen Sie Verständnis für seine Befürchtungen und erkundigen Sie sich, wie er zu dieser Meinung kommt. Suchen Sie anschließend gemeinsam eine Lösung für sein Problem. 

5. Hören Sie Ihrem Kunden zu!

Dem Kunden sind die Dinge wichtig, die er Ihnen erzählt. Machen Sie sich also Notizen, stellen Sie weiterführende Fragen oder zeigen Sie ihm durch ein zustimmendes Nicken, dass er es ist, der im Zentrum Ihrer Aufmerksamkeit steht.

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Veröffentlicht am 16.01.2014 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017

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