Wer akquirieren will, muss zuhören können

Wer_akquirieren_will_muss_zuhren_knnen_akquirieren_aktives_zuhren_zuhren_social_selling_soziale_netzwerke_xingDer Mensch hat zwei Ohren, aber nur einen Mund. Wie oft haben Sie diesen Spruch schon in Verkaufsschulungen gehört? Wie oft haben Sie damit die Mitarbeiter Ihres Verkaufsteams schon genervt? Und Sie haben Ihre Kollegen damit - zu Recht - darauf hingewiesen, wie wichtig die Fähigkeit des Zuhörens ist. Gerade wenn man mit Kunden zu tun hat und akquirieren will.

So banal diese Botschaft scheinbar auch ist, so richtig ist sie nach wie vor. Wenn jemand im Verkaufsgespräch seinen potenziellen Kunden „zuschwallt", wächst die Wahrscheinlichkeit, dass dieser am Ende nicht kauft. Dass er sogenannte „Einwände“ hat, die für den Verkäufer oft schwer zu verstehen sind, und dass die berühmte Chemie zwischen den beiden irgendwie nicht stimmt.

Aktives Zuhören ist immer noch eine Kunst!

In vielen Workshops und Seminaren habe ich mit Teilnehmern das „aktive Zuhören“ geübt. Das ist für die meisten nichts Neues mehr, sie haben irgendwo schon gelernt, dass man den anderen paraphrasieren muss:

  • „Wenn ich Sie richtig verstehe, ist es also so dass…"
  • „Ich darf noch einmal zusammenfassen: Sie meinen also, dass…"
  • Sie denken also, dass…"

Es ist hängen geblieben, dass man das vom Kunden Gesagte nochmals mit eigenen Worten zusammenfassen und formulieren muss. Und viele haben in den Workshops die Erfahrung gemacht, dass sich das komisch anfühlt. Künstlich, falsch, nicht authentisch.

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Wenn wir jetzt mal die Gegenseite einnehmen, also die des Kunden, müssen wir das manchmal bestätigen. Da sitzt einer vor mir, der mir Interesse „vorspielt“, der mir ja eh nur etwas verkaufen will.

Akquirieren geht nicht ohne Vertrauen

Die bisher beschriebene Form des aktiven Zuhörens ist allerdings nur ein Ausschnitt aus dieser Kommunikations-Variante. Nach Schulz von Thun, dem berühmten Hamburger Kommunikationswissenschaftler, gibt es noch eine Stufe darunter und auch eine darüber.

  • Telefonsprache: nonverbale Signale wie „aha“, „mhm“, „oh“, garniert mit der entsprechenden Körpersprache zeigen dem anderen, dass ich bei ihm bin.
  • inhaltliches Feedback: das ist die oben zitierte Art, dem anderen das Gehörte inhaltlich mit eigenen Worten noch mal wiederzugeben.
  • emotionales Feedback: wann immer mein Gesprächspartner irgendeine Art von „Emotion“ äußert, zeige ich, dass ich seinen Ärger oder seine Begeisterung teile und nachvollziehen kann.

Dieses 3-Stufen-Modell aus der Kommunikationswissenschaft gründet auf Beobachtungen tatsächlich stattgefundener Gesprächssituationen.

Wann immer sich zwei gut verstehen und vertrauensvoll miteinander reden, passiert genau dieses aktive Zuhören. Auf beiden Seiten, oft sehr subtil und unbewusst. Es gibt also sehr gute Gründe, warum man sich mit dieser Kunst beschäftigen sollte, übrigens nicht nur, um erfolgreich akquirieren zu können.

Zuhören im Web

Das Zuhören passiert in einer etwas weiteren Bedeutung auch bereits im Vorfeld eines Kundengesprächs.

Wenn wir uns auf den Termin vorbereiten und die Website des Kunden studieren, hören wir in gewisser Weise auch zu. Welche Sprache „spricht“ er, welche Bilderwelt setzt er ein, welches Selbstverständnis signalisiert er? Auch hier gilt es, aufmerksam zu sein.

Der Entscheider hat in der Regel seine Website nicht selber gemacht, und auch die Texte und die Bildsprache dabei nicht selber entwickelt. Aber er hat sie abgesegnet und ist (hoffentlich) stolz darauf. Er sendet damit eine Menge wichtige Botschaften, durchaus vergleichbar mit der direkten Kommunikation im Gespräch.

Und wer im Akquisegespräch seinem Gegenüber zeigen kann, dass er bei dessen Website ganz genau „zugehört“ hat, sammelt jede Menge Punkte...

Zuhören in den Sozialen Netzwerken

Wir haben heutzutage noch eine weitere „Gesprächsmöglichkeit“, die unglaublich tolle Möglichkeiten bietet:

Die Social Networks explodieren in ihrer Bedeutung und im Umfang ihrer Nutzung. Das heißt, dass auch Kunden und deren Influencer in diesen Netzen vertreten sind und dort kommunizieren.

Auch an dieser Stelle gilt es, ganz genau zuzuhören. Das geht beim Profil des Einzelnen los und hört bei der Firmen-Page noch lange nicht auf. Wenn mein Ziel-Kunde auf XING zu finden ist, schaue ich mir sein Profil dort genau an. Natürlich zuerst das Bild, die bisherige Vita, seine Interessen, seine Aktivitäten und die Gruppen, in denen er Mitglied ist.

Übrigens: Spätestens jetzt wird hoffentlich klar, wie wichtig es ist, dass auch das eigene Profil der Verkaufsmitarbeiter aufgeräumt, aussagekräftig und vollständig ist. Der potenzielle Kunde macht nämlich mit hoher Wahrscheinlichkeit genau das gleiche, bevor er jemanden einen Termin einräumt.

Und wenn wir jetzt mal annehmen, dass der Kollege im Verkauf dieses aktive „Zuhören“ auf XING (gilt auch für die anderen Netze) gut macht, dann wird er neben einem gut gepflegten Profil noch:

  • eine Menge Kontakte haben, also eine hohe persönliche „Reichweite“ also
  • häufig seinen Status updaten und Nachrichten posten, die für seine Kunden relevant sein könnten
  • in den entsprechenden Gruppen Mitglied sein und sich dort einigermaßen rege an Diskussionen beteiligen
  • an allen möglichen Stellen zeigen, dass er auf seinem Gebiet ein echter Experte ist

Social Selling

Das, was ich da beschrieben habe – und noch ein bisschen mehr – nennt man dann Social Selling.

Verkaufsteams, die diese Kunst genauso beherrschen wie das aktive Zuhören im direkten Gespräch, haben die Nase vorn. 

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Veröffentlicht am 24.11.2015 und zuletzt aktualisiert am 17.03.2017

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