Zuhören aber richtig

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Das Gelingen einer guten Kommunikation hängt zu 51 % vom Zuhörer ab, so die Wissenschaft. Somit ist das Zuhören keine bloße akustische Aufnahme der Mitteilung des Gegenübers, sondern ein höchst aktiver Prozess, den es zu bestreiten gilt.

Gleichzeitig zuhören, das Gehörte verarbeiten, eine Antwort entwickeln und dann sofort reagieren – die einzelnen Schritte machen deutlich, dass aktives Zuhören mit viel Geschick und Lernen aus Erfahrungen zu tun hat und diese Fähigkeit nicht unbedingt jedem Menschen angeboren ist.

vgl. dazu: Kommunikationstile nach Schulz von Thun

Achten Sie bei Ihren nächsten Gesprächen und Terminen einmal bewusst darauf:

Wie schnell antworten Sie auf eine Aussage oder Frage ihres Kunden. Sofort? Nach einem kurzen Moment? Oder schlimmer noch- waren Sie vielleicht schon einmal so wild drauf, Ihre Antwort loszuwerden, so dass Sie dem Kunden das Wort abgeschnitten haben?  

Ziele und Regeln des aktiven Zuhörens 

Aktives Zuhören zieht verschiedene positive Kommunikationseffekte mit sich: Zum einen wird die Beziehungsebene zum Kunden gefestigt, denn gefühlsbetontes Reagieren auf das Gesagte schafft gegenseitiges Vertrauen und einen gegenseitigen respektvollen Umgang.

Zudem hilft es durch die Aufmerksamkeit, die auf den Sprecher gerichtet wird, Missverständnisse zu vermeiden. Durch die verbalen Eigenschaften, die charakteristisch für richtiges aktives Zuhören sind (siehe oben), kann man nicht nur Zeit gewinnen, um wohl überlegt auf die Aussage(n) reagieren zu können.

So funktioniert aktives Zuhören

Grundvoraussetzung für aktives Zuhören ist ein ehrliches und offenes Interesse und eine empathische Grundhaltung dem Kunden gegenüber. Zudem sollte man gegenüber dem Kunden authentisch sein. Das Zuhören ohne zu werten, die Meinung des Kunden zu akzeptieren und Empfindungen etc. zu respektieren sind alles Eigenschaften, die für einen guten Zuhörer stehen.

Störfaktoren während des Gesprächs sollten möglichst ausgeblendet werden (Handy lautlos!), Anrufe umleiten lassen etc..  Außerdem spricht jetzt Ihr Kunde – nicht Sie!

Das heißt, dass sie erstmal Ihre eigene Meinung/ Gedanken abschalten und Ihn aussprechen lassen, ohne zu unterbrechen oder voreilig Schlüsse zu ziehen. 

Abgerundet wird Ihr aktives Zuhören durch eine positive Körpersprache: Das heißt: Sie halten Augenkontakt, Nicken mit dem Kopf, Spiegeln Ihr Gegenüber in seinen Emotionen, wenden Ihren Körper dem Gesprächspartner zu und machen sich eventuell Notizen.

Aktives Zuhören heißt aber nicht nur still dazusitzen und keinen Mucks von sich geben: Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Ihr Fokus gerade nur auf ihm und seinen Bedürfnissen liegt.

 

Dies untermauern sie durch kurze Bestätigungslaute (Ja, hm, ah, mhm, ach,...) mit emotionaler und/ oder fragender Betonung. Zudem zeigen Sie ihrem Kunden, dass sie auch wirklich VERSTEHEN und nicht nur Zuhören, wenn sie eine Vielzahl von kurzen Rückfragen einbauen (Das wurde so gesagt?, Wie bitte?, Das ist interessant, was Sie da sagen. Und wie gehen Sie damit um?,Wie fühlt sich das dann an?,...). 

Positive Effekte bei Ihrem Kundenberater

Verpasste Information

Es ist ja bekanntlich so, dass viele Ihrer Kunden vermutlich mit ähnlichen Problemen zu kämpfen haben haben. Der Kunde beginnt zu sprechen, und man weiß genau, worauf er hinaus will – oder glaubt es zumindest. In den meisten Fällen liegen Sie hierbei wohl richtig – aber in den übrigen? Durch vorschnelles Urteilen ist Ihnen daher bestimmt schon die eine oder andere wichtige Information verloren gegangen.

Bestes Beispiel: Der Abschluss ist nicht zustande gekommen und Sie wissen nicht warum? Vielleicht, weil Sie nicht zwischen den Zeilen gehört haben und dem Kunden und seine Aussagen ganz individuell behandelt haben.

Zu viel Routine

Ganz klar, gute und präzise Vorbereitung auf ein Kunden und seine Themen ist unabdinglich, um zu einem guten Gespräch zu kommen.

Das bedeutet:

  • man kennt die Stärken und Schwächen des Produkts/ der Dienstleistung
  • man wertet seine Erfahrungen aus früheren Gesprächen aus
  • manbereitet Antworten vor

Aber nur, weil sie die Antworten aus dem Effeff beherrschen, heißt das nicht, dass Sie den Kunden mit diesen Antworten überrennen sollen. Er wird bemerken, dass Sie nicht individuell auf ihn eingehen, sondern nur einen routinierten Gesprächsablauf abspulen.  

Anderer Kunde, andere Situationen

Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie anders sind als andere Verkäufer. Atmen Sie ein, bevor Sie antworten.

Auch eine Floskel wie „Ihr Ansatz erscheint mir äußerst interessant, da muss ich jetzt erst einmal selbst nachdenken“ verschafft Ihnen Zeit, das Gesagte wirklich zu realisieren.

Zudem zeigt es ihm, dass Sie wirklich interessiert sind und über seine Bedenken nachdenken und nicht nur zuhören, damit Sie dann selber sprechen können.

Als goldene Regel sollte gelten: „Verstehen Sie zuerst, bevor Sie selbst verstanden werden wollen.“  

Unterscheiden Sie sich wohltuend vom nächsten Verkäufer, der nach Ihnen einen Termin hat. Wenn es sonst keine Unterschiede gibt – wer, glauben Sie, wird wohl den Abschluss machen?

Inbound Marketing Whitepaper - Der Turbo für den Verkauf

Veröffentlicht am 28.07.2014 und zuletzt aktualisiert am 21.07.2016

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